Progettare nuove forme di cittadinanza

Lavoriamo con la Pubblica Amministrazione da diversi anni, in diversi paesi, e i progetti realizzati con loro ci hanno insegnato moltissimo. Soprattutto quando abbiamo avuto a che fare con la progettazione di nuovi livelli di servizio e strumenti da offrire ai cittadini. 

La transizione verso il digitale presenta per gli organi amministrativi delle sfide potenzialmente più articolate rispetto a quelle del settore privato, pur riconoscendo la rilevanza di entrambe. L’ecosistema amministrativo, infatti, si trova di fronte a ripercussioni di portata maggiore: il loro obiettivo primario non è solo la funzionalità, ma la salvaguardia del benessere comune. A complicare ulteriormente il quadro, la struttura burocratica presenta livelli di complessità, stratificazione e una profondità storica che raramente si riscontrano nel mondo aziendale. A testimonianza di ciò, basta consultare un manuale di diritto pubblico o esaminare una legge per apprezzare la densa rete di responsabilità, diritti e obblighi che ogni cittadino è chiamato a navigare.

Anche per questo gli apparati burocratici sono lenti, spesso inefficienti. Ma ha davvero senso pensare di portare il servizio pubblico al medesimo livello di quelli privati? Perché farlo?

Pluralità di accesso, uniformità di risultati

Il motivo più importante è permettere al maggior numero possibile di cittadini di godere dei benefici e di ottemperare agli obblighi in modo semplice, senza che la loro partecipazione sia preclusa dall’ignoranza delle opportunità, dalla frizione tecnologica, dal fardello di comprensione. In altre parole abbattere le barriere tra lo stato e le persone, mettendo al centro la fiducia reciproca, che è poi la base di ogni istituzione democratica. 

E questo è vero soprattutto ora che le possibilità e le abitudini di accedere ai servizi pubblici sono così variegate e distribuite su una continuità ibrida. L’anziano allo sportello deve avere lo stesso livello di servizio e il medesimo risultato, con la medesima legittimità, che ottiene il giovane smanettone che accede ai servizi dal suo smartwatch, o con un visore VR. In questo non possono esserci variazioni, a meno che non si vogliano stabilire gradualità nell’esercizio dei propri diritti. Lo stesso discorso vale per l’accessibilità dei servizi anche a chi, permanentemente o temporaneamente, ha dei bisogni speciali o vive delle condizioni particolari che, se non agevolate, gli precluderebbero il godimento dei propri diritti.

In questo, la tecnologia e la pluralità di punti di accesso aggiungono un livello di complessità, non di semplificazione a cui però non si può concedere nulla.

Quattro obiettivi per uno nuovo paradigma di servizi pubblici 

Ci è stato chiesto di provare a immaginare un futuro in cui i servizi della PA avessero il medesimo livello di efficienza e di disponibilità tecnologica di un’impresa all’avanguardia. E così abbiamo fatto con Sogei.

Abbiamo scelto di usare i “Life events” come lente per la ricerca sugli utenti per esplicitare il contesto in cui le persone utilizzano i servizi, i loro bisogni, obiettivi e motivazioni in un evento specifico della loro vita e come ogni servizio si connette ad altri collegati a quello specifico evento.

Gli obiettivi che volevamo perseguire erano sostanzialmente quattro:

1. Abilitare i cittadini ad avere un unico punto di relazione e interazione con l’ecosistema pubblico, ricorrendo ad un approccio user-centred basato sugli eventi vita per la progettazione dei servizi pubblici digitali.
2. Contribuire alla transizione verso una Pubblica Amministrazione digitale abbattendo l’onere aggiuntivo per le persone e le imprese causato dalla logica dei servizi digitali a silos.
3. Creare i presupposti per una piattaforma trasversale tra i servizi pubblici, dato che la mancanza di interazione e coordinamento tra i diversi fornitori di servizi pubblici ha creato più oneri per i cittadini, per le imprese e per la stessa PA. 
4. Incorporare la dimensione del futuro nella stessa struttura organizzative, creando una piattaforma future-proof che abbia la resilienza come carattere costitutivo, capace cioè di modificarsi e adattarsi alle trasformazioni in modo fluido.

Conoscenza e accesso per godere appieno della cittadinanza 

Crediamo che non ci possa essere una vera piena partecipazione senza la conoscenza e che il patto tra cittadini e nazione possa fondarsi solo sulla fiducia reciproca. In altre parole, conoscenza e accessibilità sono per noi le precondizioni per un pieno esercizio della cittadinanza. 

La nostra visione della PA si è quindi basata su tre concetti fondamentali: l’accesso unico, la fiducia, e la proattività dell’amministrazione.

Accesso unico: un unico punto di accesso per tutti i servizi pubblici. 

La singola persona diventa il punto di riferimento di tutti i servizi pubblici, non più frammentati tra diverse agenzie e strutture, ma ricondotti al cittadino e alla sua esperienza di vita. Quindi il cittadino non dovrà più rivolgersi, per fare un esempio, a diversi soggetti (l’anagrafe, il catasto, il servizio sanitario, l’erario…) per ricomporre le tessere amministrative necessarie a rispondere a un adempimento o a godere di un beneficio.
Ci sono alcuni presupposti perché questo si possa verificare:  

• Identità digitale modulare. L’identità digitale raccoglie diversi moduli di informazione del cittadino, non solo del mondo anagrafico, ma anche informazioni fiscali o sanitarie. Il cittadino gestisce e autorizza la condivisione dei singoli moduli con l’entità pertinente.
• Minime barriere di accesso. Serve una singola chiave di accesso a servizi pubblici e privati e assimilare l’identificazione tra i diversi soggetti dalle PA, eliminazione degli step di accreditamento e gestione semplificata delle password per evitare l’onere di ricordarle.
• Prossimità e remotizzazione. Delocalizzazione delle sedi dei servizi della PA anche nelle zone periferiche per poter usufruire in prossimità e rendere più semplice accedere ai servizi anche dal proprio quartiere. Allo stesso modo deve essere garantito l’accesso ai servizi della PA e all’assistenza da remoto, tramite uno sportello digitale che si integri nei diversi contesti del cittadino e faccia leva su nuove modalità di interazione.
• Cittadino al centro. Riorganizzazione della PA da una logica basata sulla frammentazione delle responsabilità, verso un logica cittadino-centrica offrendo percorsi virtuali che rispondano a bisogni del Cittadino. I dipendenti della PA devono acquisire conoscenze trasversali, tra cui l’alfabetizzazione digitale. 

Fiducia: il collante del rapporto tra stato e cittadini.  

Fiducia e cittadinanza sono concetti complementari. La fiducia è la forma pre-contrattuale della vita sociale (Durkheim, 1912): e cioè quella solidarietà di base, quell’accordo cooperativo implicito, morale e allo stesso tempo cognitivo, che ‘tiene insieme’ la società. La fiducia, anche quella sistemica, va costruita e rinsaldata in una serie di incontri ripetuti tra le parti. La trasparenza è solo uno degli aspetti su cui si fonda questo rapporto. 

• Comunicazione sicura. I cittadini hanno a loro disposizione un canale di comunicazione e scambio di informazioni sicuro per interagire direttamente con la PA, in cui i loro dati sono tutelati, custoditi e usati solo per gli scopi necessari. 
• Bidirezionalità. Partecipazione diretta dei cittadini nella vita pubblica a livello nazionale e locale, e nella definizione dei servizi della PA, tramite la condivisione di opinioni nei processi legislativi e l’accesso a spazi digitali di partecipazione.
• Autonomia. Il cittadino ha la possibilità di usufruire dei servizi della PA senza necessariamente interfacciarsi con i funzionari. Gli atti ufficiali vengono registrati sulla base delle informazioni fornite dal cittadino, e il dipendente della PA ha il compito di verificarne l’accuratezza.

Benefici automatici per facilitare la partecipazione

L’intelligenza artificiale non è più un aspetto futuribile, e anche l’esperienza del cittadino con la cosa pubblica può sfruttare le grandi opportunità di questa tecnologia. La PA può sfruttare le tecnologie agentiva per mettere finalmente al centro i bisogni del cittadino, evidenziando i servizi più idonei a seconda delle esigenze e dei momenti di vita. Si può costruire un’infrastruttura convergente e adattiva che permette, grazie al contatto tra i diversi enti, la condivisione di informazioni e dati del cittadino, prevedendo le esigenze individuali, fornendo suggerimenti, informazioni e notifiche proprio quando sono necessarie, limitando gli oneri a carico delle persone, riducendo le violazioni e creando una partecipazione più piena.

• Proattività. La PA genera in automatico certificazioni e altri pacchetti di documenti, in modo che il cittadino non si veda costretto a chiederli. Il cittadino in possesso di queste informazioni può decidere quando e con chi condividerle.
• Personalizzazione. Intercettare i bisogni dei cittadini e integrare servizi alla occorrenza, avvalendosi di tecnologie come l’intelligenza artificiale per personalizzare i servizi intorno agli specifici bisogni del cittadino;
• Convergenza. Infrastrutture convergenti intra-PA in modo da facilitare lo smistamento di esigenze, bisogni, richieste e informazioni tra molteplici enti offrendo al cittadino un unico front-end, seguendo il principio once-only.
• Automazione. La PA è in grado di verificare l’identità del richiedente, e la veridicità delle agevolazioni richieste o da richiedere, erogando in modalità proattiva i benefici a cui si ha diritto.

Una blueprint per orchestrare il dialogo tra cittadini ed enti pubblici 

La costruzione di un rapporto tra il cittadino e la Pubblica Amministrazione come quello descritto, deve inevitabilmente superare le tradizionali divisioni interne, porgendo al centro l’esperienza del cittadino. Questo implica una coordinazione sinergica tra vari enti e sistemi.

Lo strumento principe non può che essere una service blueprint, che ci permette di visualizzare, per ogni azione dell’utente e per ogni tipo di modalità di accesso, gli enti coinvolti e la tipologia di interconnessione necessaria tra enti e relativi sistemi così da visualizzare il flusso completo dell’esperienza e suoi building blocks. Una simile vista complessiva permette di valutare la fattibilità dei vari step e le barriere che ne impediscono il raggiungimento (organizzative, normative, tecnologiche), insieme ai giusti stakeholders.

Torniamo alla provocazione con cui avevamo aperto questo articolo: l’opportunità di portare il livello di servizio pubblico allo stesso livello di efficienza di quello privato. La ragione è tutta qui: un’infrastruttura di servizi con poche barriere di accesso, che mette al centro l’esperienza di vita dei cittadini, che abbatte gli oneri a suo carico, che anticipa le informazioni consente una partecipazione più piena alla vita collettiva.

Per approfondire le opportunità di applicare la lente del design al rapporto tra cittadini e PA, iscriviti al workshop su servizio pubblico e AI che ospiteremo nel corso della prossima Milano Digital Week.