blog: C’è vita nell’experience design

Giovedì scorso non mi sono fatta mancare il convegno sul Mobile Marketing & Service al Politecnico di Milano. La giornata è stata intensa e composta di differenti interventi che mi hanno permesso di avere interessanti indicazioni sul mercato mobile e sulle tendenze future. La prima parte è stata dedicata alla presentazione dei risultati della ricerca 2008, separatamente per quanto riguarda il mobile marketing e il mobile service, in modo da spiegare in un primo momento il fenomeno, per poi trattare la necessità di utilizzare questi strumenti sempre più in maniera strategica e integrata.

Dovendo dare indicazioni di massima possiamo definire il Mobile Marketing come comprensivo delle attività di prevendita e lo stimolo all’acquisto, differenziate in:
- Mobile Advertising, utilizzato per comunicare e promuovere via mobile il brand e/o prodotti e servizi (attività monodirezionali; attività bidirezionali e interattive);
- Mobile Promotion, attività di promozione che offrono un valore aggiunto, un premio certo, un incentivo all’acquisto.

Per quanto riguarda il Mobile Service invece, si tratta dell’insieme dei servizi volti a creare e mantenere la relazione con il cliente e si differenzia in:
- Supporto pre-vendita: comunicazione per attivare la relazione con il cliente, con possibilità di configurazione via mobile del servizio richiesto;
- Vendita, con prenotazione, transazione e pagamento di servizi via mobile;
- Comunicazione post-vendita, ovvero servizi di assistenza e comunicazione erogati sul cellulare per mantenere una relazione continuativa.

L’ambito di analisi della ricerca è piuttosto completo e comprende:
- La rete cellulare, utilizzata a supporto di tutte le attività sia di mobile marketing che di mobile service, che risulta a oggi la più utilizzata;
- Interessanti sperimentazioni di mobile advertising in ambito Dvb-h;
- Il GPS, utilizzato ancora per attività di geolocalizzazione semplice, non legata al marketing;
- L’RFId, che vede ancora poche sperimentazioni attraverso sistemi di Near Field Communication;
- Il Bluetooth, utilizzato prevalentemente per attività di mobile marketing, anche se emergono interessanti opportunità nel mobile service;
- Sperimentazioni di 2d-code (Qr-code) ma con tassi di diffusione ancora limitati.

Presentati i risultati della ricerca si è proceduto indagando i casi di utilizzo strategico del canale mobile, considerato uno strumento efficace per seguire il cliente in tutta la relazione con l’azienda. L’obiettivo era incentivare le aziende, ancora troppo incerte e poco disposte a rischiare in questo senso, a integrare questi strumenti nel marketing mix, pianificandone un utilizzo continuativo come canale di relazione e interazione nell’ambito di una strategia multicanale.

Al momento le più grandi barriere all’utilizzo del mobile sono infatti legate a un problema di education. Le aziende conoscono poco lo strumento, non conoscono realmente il rapporto costo/benefici e  solo poche di esse hanno un approccio continuativo al canale. Prevale un approccio one shot e le iniziative nascono spesso su proposta di uno specifico individuo.  Il mobile è dunque trattato come puro canale tattico e operativo. Emergono inoltre alcune aziende che hanno iniziato ad adottare un approccio continuativo, ma solo su una delle due attività (marketing o service) e mantengono ancora un approccio one shot e sperimentale sull’altra. Per quanto riguarda la realtà italiana si registra una crescita delle aziende sperimentatrici ma anche di quelle bloccate. Il 93% dei direttori marketing conosce lo strumento mobile ma solo il 36% l’ha utilizzato, mentre il restante 64% manifesta ancora incertezze in merito.

Rimane un dato di fatto che il mercato risulta essere in fortissima crescita e che questo strumento è l’unico a poter vantare una copertura praticamente globale, in quanto permette di raggiungere un consumatore sempre più scostante e difficile da raggiungere. Il mobile può raggiungerlo ovunque e in qualunque momento e a costi bassissimi. Inoltre con la diffusione di apparecchiature adeguate e tariffe flat crescono esponenzialmente le possibilità per le aziende che saranno in grado di adeguarsi ed essere presenti attraverso un mobile site che non sia un semplice adattamento del relativo website ma piuttosto progettato sulle esigenze del mezzo e dell’utente. A questo punto l’ambito che mi interessa indagare è la produzione di contenuti specifici per mobile. Ovvero: quali criteri potremmo individuare nella costruzione di una grammatica specifica per produzioni testuali per mobile?

A voi l’onere della risposta… :)

Stamattina lavoravo sulla comunicazione natalizia. A un certo punto, pensando a processi e griglie, ho pensato a cosa poteva risultare incrociando attitudini di analisi e indagine etnografica, e ne è venuto fuori un gioco divertente.

Ho chiesto alle ragazze che erano in ufficio con me (Dafne, Diana, Leonora) di scrivere su un foglio bianco quante più parole o concetti riuscivano ad associare al Natale in un minuto. Dopodichè ho preso i loro fogli e il mio, ho raggruppato i concetti, ho fatto una scheda di ricorrenze e un posizionamento basato sugli assi festa/relax e emozioni private/condivisione pubblica. Il risultato è il posizionamento di quattro Sketchine rispetto al Natale (la quinta non potrà esimersi appena viene in ufficio, che non creda di essere scampata :P)

A parte i risultati in sè, che essendo molto personali preferisco tenere privati, la cosa che mi interessa di più è cosa fare di questo prezioso materiale, che dà indicazioni piuttosto precise sulla forma mentale e sullo stato d’animo delle persone.

Utilità pratiche

• capire se esiste una linea condivisa da poter utilizzare a livello comunicativo
• capire se lo stato d’animo delle persone è adatto o meno a un’iniziativa specifica
• vedere se esistono elementi isolati, non presi in considerazione prima, che possono far nascere nuove idee
• fare un parallelo con l’argomento che si sta affrontando, per capire se si stanno tralasciando elementi importanti per le persone

Questo è niente più di un giochino da un minuto, ma con una buona osservazione si possono ricavare informazioni importanti. Le mie prossime domande sono: in quali altri casi si può fare? Con quali modalità? E con quali vantaggi?

…e a voi cosa viene in mente in un minuto se vi dico: Natale? :)

E-bay è un sito che praticamente chiunque bazzica in rete conosce. Il modello dell’asta applicato alla coda lunga degli utenti e dei beni risulta essere un modello win-win per piccoli provider o venditori occasionali e per molte tipologie di compratori. Inoltre, la sua semplicità di utilizzo e la buona sicurezza nelle transazioni ne ha fatto un servizio conosciuto e ampiamente utilizzato (oltreché una fonte di guadagno sostanzialmente stabile per i suoi creatori). Qualche tempo fa mi chiedevo se il modello E-bay fosse migliorabile o applicabile con successo ad altri settori o tipologie di attività e sono rimasta sorpresa trovandomi di fronte a uship.

Uship.com applica il modello e-bay alle spedizioni domestiche negli Stati Uniti. Il meccanismo di funzionamento è semplice: ho un pacco da spedire, creo un account, compilo una scheda di dettaglio (dimensioni, peso, tempi e modalità di spedizione). Chi è interessato ad effettuare la spedizione può piazzare la sua offerta e farmi domande (così come su e-bay si possono fare domande al venditore dell’oggetto). Alla fine dell’asta posso scegliere lo spedizioniere che preferisco e lasciare un feedback. Per contro, se nessuna delle offerte mi sembra conveniente, posso decidere di non accettarne nemmeno una.

Il sito è corredato da una serie di sezioni interessanti, che vanno dal calcolo delle offerte medie effettuate su spedizioni simili a quella che sto per registrare, alle guide e tips per spedizioni specifiche, alle pagine in cui gli utenti descrivono la propria esperienza con il servizio o con un provider. In buona sostanza, il sito è semplice da usare (nonostante le numerose sezioni) e a prima vista sembra essere un buon punto di riferimento per questo tipo di mercato.

Tu conosci qualche altro servizio che funziona con il modello delle aste?

Cos’hanno in comune la pianificazione di una strategia di marketing e la programmazione? Fino ad oggi credevo che il mio lavoro non avesse niente in comune con la progettazione di un software. Se anche a te sembra che sia impossibile trovare un punto di contatto, prova a spostare con me l’attenzione sulla pianificazione di una strategia.


La strategia è un meccanismo attraverso cui un’azienda costruisce il senso del mondo intorno a sé. E’ un’insieme di idee con cui l’impresa intende vincere, il codice sorgente da cui dipende tutto il resto. Dal momento che la strategia può rappresentare solo la soluzione migliore di un determinato periodo, la strategia, così come un programma software, ha bisogno di essere aggiornata e rifinita man mano che le persone arricchiscono la propria conoscenza ed esperienza. (da qui, traduzione mia)

Partendo da questo presupposto, continuare l’analisi a livello parallelo risulta più intuitivo. Così come una volta avviata l’implementazione è difficile cambiare radicalmente la direzione, anche le strategie aziendali principali difficilmente vengono stravolte. Ciò non toglie che in contesti che cambiano rapidamente, i processi adattativi possono aiutare l’azienda, così come un software, a rispondere in modo rapido agli stimoli ambientali, riallocando le risorse in modo dinamico laddove se ne manifesta la necessità.

Se spostiamo ora il focus sulle persone, ci rendiamo conto di quanto i membri di un’azienda giochino un ruolo strategico nel raggiungimento degli obiettivi e del successo. Dunque anche il loro contributo nella definizione della strategia può aiutare l’azienda nel rendersi conto delle proprie risorse effettivamente disponibili e aiuta ad avvicinare le aspirazioni individuali e i desideri aziendali. L’azienda sembra dunque avere interesse nell’aprire il processo a persone esterne al senior management per aumentare la possibilità di incappare in nuove soluzioni. Questa tendenza all’apertura e alla condivisione del processo è anche ciò che determina il modo in cui rimodellare un software con le necessità effettive, eliminando nel contempo eventuali errori nella programmazione.

Queste considerazioni non vogliono essere considerate esaustive, ma solo uno spunto per ragionare insieme. Vuoi proseguire il discorso con me nei commenti? :)

Non posso farci nulla, il web 2.0 mi ha conquistato subito, dalla prima applicazione sociale (del.icio.us) che ho scoperto qualche anno fa, fino a diventare un vero mestiere un pò più recentemente. A rifletterci bene la grande novità del web 2.0 sono proprio loro, le persone, con la loro passione e la voglia di recitare un ruolo da protagonisti all’interno dei servizi web.

Persone? Anche la user experience fa esattamente questo! Disegna dei servizi portando gli utenti al centro e utilizzandoli come faro progettuale di un processo mirato a garantire un’esperienza d’uso piacevole, soddisfacente e specialmente il raggiungimento di obiettivi ben specifici.

Che rapporto c’è allora tra progettazione centrata sull’utente e web 2.0 o, volendo fare un passo in più, come si progetta la user experience del web 2.0? La domanda non è retorica, come sanno gli architetti dell’informazione che un bel giorno hanno scoperto la morte della propria disciplina o tutte le persone che sempre più fdi requente si trovano a pensare ambienti di community, social networking, sistemi di life streaming, wiki, blog, etc.

Nonostante l’assunto di base costituito dall’utente, in realtà il processo classico di user experience prevede una significativa quantità di lavoro finalizzato alla definizione del target, degli obiettivi di business, dei competitor, dei sistemi di navigazione, dei task, delle etichette, della struttura delle pagine e dei meccanismi di ricerca. Questo lavoro richiede settimane (o mesi a seconda del progetto) e da alcuni viene bollato com Big Design Up Front, in contrasto con l’approccio minimalistico, iterativo all’estremo ed in costante beta dei servizi web 2.0.

E non si tratta di fare filosofia, il web 2.0 porta alla ribalta un altro concetto finora poco affrontato nella progettazione, ovvero il design sociale. Già, due dei principi salienti del web 2.0 sono gli effetti network ed i meccanismi di emergenza. Il progettista non deve cioè limitarsi a progettare la macchina (l’esperienza individuale), ma sforzarsi di pensare all’autostrada (l’esperienza di gruppo o di massa) che abiliterà l’interazione tra grandi numeri di utenti facendo si che il risultato di insieme divenga sempre più utile quante più persone partecipano.

Alcune domande importanti sono allora:

• come cambia la progettazione della user experience per applicazioni centrate sulla massa e non sul singolo?
• come è possibile coinvolgere gli utenti per intercettare delle esigenze addirittura prima di lanciare il servizio (ma pensando ad utenti reali e non fittizi come le personas)?
• le fasi e le attività canoniche di user experience sono ancora capaci di rispondere efficacemente alle esigenze del web 2.0?

A questo proposito, Alberto abbozzava tempo fa alcune interessanti idee mutuate dagli Elementi teorici per la progettazione dei Social Network di Gianandrea Giacoma e David Casali, citando anche lo stimolante intervento di Rashmi Sinha (a cui ho avuto la fortuna di assistere) per la chiusura dell’Information Archicture Summit dell’anno scorso: Fast, cheap and somewhat in control.

Il messaggio è chiaro: in alcuni casi (come la progettazione di Slideshare.net, a cui lo speech in gran parte si riferisce) possiamo buttare via la metodologia tradizionale e ragionare in modalità più 2.0:

• L’alpha è la prima reazione
• La beta è il sondaggio di mercato
• Niente personaggi, parla con gli utenti
• Lancia, poi rifinisci
• Progetta sociale
• Utilizza le shadow apps
• Gli sviluppatori devono capire il design
• Poco visual, tanta personalizzazione
• Semplicità tecnica
• Semplicità estrema di utilizzo

Le applicazioni web 2.0 sono ancora una minima parte di ciò che viene prodotto sul web e certamente siamo all’inizio per quanto riguarda gli impatti sulla user experience. La domanda che faccio a voi è però: il web 2.0 (o qualunque cosa venga dopo nella direzione degli utenti) spazzerà via la user experience tradizionale, la cambierà o semplicemente procederà su un binario separato?

Link: L’intervento di Rashmi e gli spunti di Alberto.

Continuo qui di seguito l’approfondimento sull’utilizzo del web per fare product innovation. Oltre al caso Ducati, M. Sawhney, G. Verona, E. Prandelli, hanno analizzato il caso di Eli Lilly, società con sede a Indianapolis, leader nell’innovation-driven per il settore farmaceutico. Anche in questo caso le iniziative online di Ely Lilly si possono inserire all’interno di un processo di sviluppo di nuovi prodotti.

Ely Lilly ha creato una piattaforma di collaborazione Internet-based coinvolgendo i suoi pazienti, medici, ricercatori e assistenti sanitari. La società dà lavoro a più di 35.000 persone in tutto il mondo e commercializza farmaci per il trattamento di diabete, cancro, schizofrenia, depressione, osteoporosi e altre malattie in quasi 140 paesi. Come la maggior parte dei suoi concorrenti Lilly investe in R&D, ma ha sviluppato una divisione (e.Lilly) dedicata all’uso di Internet per la gestione dell’interazione con gli utenti con l’esplicito obiettivo di supportare le attività dell’R&D.

e.Lilly è responsabile di due importanti attività web-based: il primo è dedicato alla generazione di nuovi farmaci, il secondo invece alla creazione di nuove soluzioni di cura per i pazienti. Anche in questo caso le iniziative online di Ely Lilly si possono inserire all’interno di un processo di sviluppo di nuovi prodotti. Facendo riferimento alle quattro aree di intervento* (presentate nello scorso post), gli autori hanno interpretato le iniziative di Ely Lilly di cui presento qualche caso:

1A: specialized customer forums and InnoCentive
Nel primo caso l’obiettivo è quello di consentire ai pazienti di condividere le loro esperienze e le loro condizioni di salute, aumentare la fiducia verso la compagnia, oltre che fungere da luogo dove gli utenti possono trovare informazioni e capire come affrontare le terapie. InnoCentive (Innovation + Incentive), invece, consente a Ely Lilly di mettere in relazione esperti da tutto il mondo con il fine affrontare la ricerca di nuove soluzioni nel campo farmaceutico. A tal proposito InnoCentive è nata come una società indipendente, e ha ampliato la propria missione di agire come un intermediario che collega “solvers” (coloro che risolvono) con “seeker”(coloro che cercano) in svariati settori.
Una questione fondamentale per agevolare il coinvolgimento dei clienti sono delle adeguate ricompense. Nel caso di InnoCentive, le ricompense sono offerte in denaro. I ricercatori presentano le loro soluzioni con la consapevolezza che solo la migliore riceverà il premio finale. In questo modo Lilly ha un vantaggio nei costi, oltre che espandere la ricerca scientifica entro la quale i ricercatori possono partecipare e guadagnare soldi.
Le altre iniziative online di Ily Lilly si possono dividere:
1B: Online pulls & survey; Feedback session with patients and doctors; Educational programs
2A: Advisory programs with selected doctors
2B: Customization of treatments

*Lo stadio del processo di sviluppo di nuovi prodotti:
1. ideazione e concept (fase iniziale)
2. product design e testing (fase finale)
La natura della comunicazione tra azienda e utenti:
A. high richness / low reach (profondità del rapporto, ma con meno portata/estensione)
B. high reach / low richness (ampia portata/estensione del rapporto, ma con poca profondità)

Siete confusi da quest’immagine? Anch’io…

In questi giorni mi sto occupando della pianificazione alle Web 2.0 Expo di San Francisco dove presenteremo Dixero. Ci sono molti aspetti da dover organizzare; a partire dal progettare lo stand a trovare l’idea geniale per i gadget e non da ultimo riservare voli e l’alloggio. Su questo ultimo punto nasce la mia riflessione di oggi.

Ho confermato quanto è importante il mio lavoro: l’interaction design.

Ho cominciato a navigare con l’amico Google e mi sono imbattuta in una serie di siti che potevano darmi quello che cercavo: un appartamento arredato per 4 persone con un affitto ragionevole per un periodo di 3 settimane. In ognuno di questi siti, pieni di contenuti, sono andata alla ricerca di un qualsiasi meccanismo di filtraggio (tassonomie, faccette, ricerche…) senza trovarne traccia e anche in quei casi dove erano presenti meccanismi di ricerca non vi erano risultati soddisfacenti.

Quello che mi chiedo è: com’è possibile, ancora oggi, che siti con una grandissima ricchezza di contenuti schedati (area geografica, numero di camere, periodo di soggiorno,…) e che veicolano un business non siano in grado di fornire all’utente dei semplici supporti di navigazione?

Abbiamo visto come la tendenza del coinvolgimento dei clienti/utenti da parte delle aziende per fare innovazione, sia oramai un dato di fatto. Qui di seguito cercherò di riportare l’esempio di un caso concreto che evidenzia le opportunità sia per aziende che per i clienti in vista dell’ottenimento di un prodotto/servizio migliore e più vicino alle proprie necessità/desideri.
Il caso che tratterò è quello della Ducati Motor, azienda leader nel settore dei motocicli (l’analisi a cui faccio riferimento è a cura di M. Sawhney, G. Verona, E. Prandelli: “Collaborating to create: The Internet as a platform for customer engagement in product innovation”).

Nell’industria dei motocicli le aziende creano vantaggio competitivo non solo attraverso la superiorità tecnologica dei loro prodotti, ma anche dal coinvolgimento con i loro clienti.
Ducati è stata fra le prime aziende ad abbracciare il web come piattaforma di comunicazione e interazione con il pubblico, puntando sulla creazione di una community di fans. C’è da dire che questo settore ben si presta a questo, in quanto fornisce prodotti che hanno un elevato grado di coinvolgimento nel lifestyle dei clienti.
Le community non funzionano solo per migliorare l’immagine, la vendita online e la fidelizzazione dei clienti all’azienda, ma rappresentano anche una soluzione alternativa per esplorare nuove idee di prodotto.

Gli autori dell’articolo mostrano come le iniziative online di Ducati si possano inserire all’interno di un processo di sviluppo di nuovi prodotti.
La natura della collaborazione tra Ducati e gli utenti viene esaminata in due dimensioni, ognuna delle quali viene divisa in due livelli:
Lo stadio del processo di sviluppo di nuovi prodotti:
1. ideazione e concept (fase iniziale)
2. product design e testing (fase finale)

La natura della comunicazione tra azienda e utenti:
A. high richness / low reach (profondità del rapporto, ma con meno portata/estensione)
B. high reach / low richness (ampia portata/estensione del rapporto, ma con poca profondità)

Incrociando questi quattro livelli, si sono delineate quattro aree di intervento entro le quali gli autori hanno interpretato le iniziative di Ducati, di cui presento qualche caso:

1A: “Tech Cafè”, si tratta di un forum dedicato alla scambio di conoscenze tecniche tra i Ducati fans, funge inoltre da spazio per la presentazione di progetti per moto personalizzate, realizzati dagli stessi utenti (c’è la possibilità di uploadare file). Il Tech Cafè ha contribuito non solo a ridurre il numero delle chiamate ai call center (gli utenti erano in grado di auto-segnalare le loro competenze e risolvere i problemi degli altri utenti). Questi forum hanno inoltre aiutato Ducati a migliorare la fidelizzazione, in quanto i clienti erano più motivati all’acquisto di prodotti alla cui creazione avevano partecipato.

1B: “polls and feedback session”: al fine di ottenere feedback su prodotti specifici e sulle direzioni strategiche per le attività di marketing (ad esempio, la selezione di idee per nuovi prodotti), sono stati creati survey ad hoc. Un esempio interessante è stato il caso del lancio di tre nuovi modelli di moto. Agli utenti fu chiesto un’opinione sulle scelte di produzione. In cinque giorni furono collezionate circa 15.000 risposte di cui il 96% raccomandava la produzione di tutti e tre i modelli. Ducati inoltre sfruttò i feedback non solo per i prodotti esistenti, ma anche per i prodotti complementari all’esperienza di biking (compilando form appositi o personalizzando la propria pagina su My Ducati).

2A: “Design your dream Ducati”: i manager di ducati.com identificarono un gruppo di utenti particolarmente fedeli all’azienda e decisero di farli diventare dei partner attivi, coinvolgendoli in team virtuali (in stretto contatto con l’R&D, Product management e design di Ducati Motors). In questo modo i manager si resero conto delle opportunità che la community offriva. Crearono perciò la competition “design your dream ducati” (idee tecniche o artistiche), definendo gli attributi e le caratteristiche tecniche della “next bike”.

2B: “Web-based product testing”: in occasione del world ducati week (raduno annuale dei fans Ducati provenienti da tutto il mondo che si tiene in Italia), Ducati organizzò la Ducati Garage Challenge. Lo scopo dell’iniziativa prevedeva di consentire ai motociclisti di “trasformare” le moto secondo la loro creatività/necessità. Più di 20 moto furono rimodellate dai clienti e il vincitore fu scelto tramite un meccanismo di voto da parte degli utenti e dai managers Ducati. I nuovi prodotti infine, potevano essere testati dagli stessi utenti nella forma di prototipi virtuali: essi possono inoltrare commenti, modifiche e il loro livello di gradimento, oltre che chiedere consigli ai tecnici Ducati per migliorare la personalizzazione della loro moto

Customer engagement…che legame ha con il lavoro che stiamo svolgendo?
La risposta è: “più di quanto si possa pensare”.
Innanzitutto per customer engagement (CE) intendiamo il coinvolgimento dei clienti/utenti tra loro, con una società o un brand. Il CE ha l’obiettivo d’incoraggiare la fedeltà del cliente e di creare un legame attraverso il word-of-mouth (passaparola), ma non solo. L’avvento degli user generated content (contenuti generati dagli utenti) non ha fatto altro che ampliare questo aspetto, diventando in molti casi fonti di vantaggio competitivo, sia attraverso la pubblicità (gli utenti possono creare recensioni di prodotti, migliorare le customer service FAQs o ancora contribuire in modo attivo allo sviluppo del prodotto).

Il Second Annual Online Customer Engagement Report 2008 mostra come vi sia un aumento del numero di compagnie impegnate nel mappare i punti di contatto con i clienti.
La rilevanza non è quanto il prodotto coinvolga il consumatore, bensì quanto il prodotto riesca a coinvolgere i consumatori gli uni con gli altri. La metafora del CE model sembra essere appunto “mission customer first”, una visione ben lontana dal “marketing 1.0”, ovvero quello tradizionale che trattava i consumatori come “bersaglio” oggetto della comunicazione (sebbene molte aziende siano ancora bloccate in questa fase). Oggi si tende ad abbracciare sempre più l’idea della creazione insieme ai consumatori, (ognuno, produttore e consumatore, può divenire creatore), ciò a cui bisogna puntare è creare i canali e i contesti giusti per farlo. Stiamo parlando di un qualcosa che può precedere una fase di progettazione e/o può sostenerla nel tempo… e monitorare fa rima con ascoltare/interagire con il cliente/utente. Il 32% delle imprese (secondo il report), sta pianificando di utilizzare i siti di social network, come Facebook, per interagire con i loro clienti (il 19% afferma che lo stanno già utilizzando). Anche i siti di condivisione dei video sono un ottimo canale (sono utilizzati dal 21% delle imprese e circa il 29% afferma di utilizzarli in futuro), inoltre circa il 18% delle imprese utilizza i widget su web e il 39% prevede di utilizzarli in futuro. Considerando che non stiamo ancora affrontando l’aspetto di promozione di un prodotto/servizio (sebbene in una strategia di comunicazione online questo aspetto stia divenendo preponderante), possiamo affermare come ci sia la ricerca di far divenire il proprio prodotto un oggetto sociale.

Uno spunto dal commento di Marco (vedi post Consumer behavior nel mercato del turismo online): anche nel settore del turismo vale la parola chiave “engagement”.
La presenza e la condivisione di esperienze di viaggio, video, review all’interno di community dedicate al mondo del turismo, non solo fungono da feedback e aumentano il valore informativo per gli utenti, ma aumentano anche il traffico all’interno di questi circuiti (si pensi a tripadvisor.com), oltre a favorirne una base di customer loyalty (fidelizzazione dei clienti) in quanto i ruoli degli utenti possono variare (da fornire info a ricercarle). Per quanto riguarda i problemi legami alla fiducia sulla reliability dell’informazione, le riflessioni non mancano e il dibattito a riguardo continua ad essere aperto. Personalmente (come utente) potrò fornire valore solo se prima di tutto avrò ottenuto valore per me. Questa la vera sfida: capire-anticipare e creare le condizioni perché ciò avvenga.

Solo un breve commento al Webcocktail tenutosi a Ravenna e organizzato da Wafer con a tema la credibilità e la popolarità in rete.
Devo dire che è stata una serata davvero interessante (dico l’incontro perchè la cena più che interessante è stata proprio piacevole e divertente) e in breve vorrei riassumervi a punti e liberamente l’intervento di Gianluca Diegoli (aka minimarketing):

• Tradizionalmente le aziende, tramite il marketing, avevano la possibilità di instaurare un flusso informativo unidirezionale, studiato e prestabilito a tavolino verso i clienti.
• Oggi con l’avvento della rete e delle sue dinamiche comunicative le aziende non sono più quello che dicono di essere ma il risultato della ricerca su Google quando le si “googla”.
• Questo significa che si è perso il controllo sulle informazioni riguardo l’azienda, in rete non è più possibile essere ciò che si vuole e l’identità non si controlla.
• Diventa così necessario instaurare un dialogo e cominciare ad ascoltare. Con tutto quello che comporta: commenti, critiche e attacchi.
• Ma non tutto il male vien per nuocere! Da un solo post di critica è possibile imparare più che da tanti sondaggi “ufficiali”.
• Oggi la parte “abitata” della rete è più grande di una volta e instaurare un dialogo con essa è importante.

Ciò che vorrei aggiungere io è semplicemente soffermarmi un attimo sulle conseguenze per l’utente.

Oggi gli è infatti possibile, come mai prima d’ora, consultare pareri di altri utenti riguardo praticamente qualsiasi cosa, prodotto o servizio. E proprio per questo motivo internet è diventata la principale fonte informativa delle persone quando si vuole fare un acquisto di qualsivoglia tipo. Dalle scarpe alla lavatrice l’utente cerca su internet le rispettive specifiche tecniche ma soprattuto gli interessa capire come altre persone “simili a lui” reputano l’oggetto in questione, dopo magari averlo acquistato e provato.

Questo forse perchè le persone si fidano più dei consigli dei loro pari che delle informazioni istituzionali. Proprio a questo proposito, cioè a proposito della domanda “di chi si fida l’utente?” vi consiglio, per chi non l’avesse già fatto, di leggere un post che ho scritto alcuni giorni fa proprio su queste pagine :D

Ci vediamo al prossimo Webcocktail!