blog: C’è vita nell’experience design

Ci risiamo… stanno per arrivare le vacanze, periodo buono per “staccare” e di conseguenza momento di grande interesse per il mercato del turismo (on e offline).

Il web non ci fa certo mancare nulla e le soluzioni (in formato pacchetto viaggio) abbondano di offerte più o meno vantaggiose e i più fortunati iniziano già a fare le prenotazioni.

È la soluzione “fai-da-te” a farla da padrona in rete (ovvero l’acquisto scollegato del viaggio, alloggio e delle attività che si svolgeranno una volta arrivati a destinazione), diventando croce e delizia per gli utenti, che passano ore al computer alla ricerca di occasioni e molto spesso consigli sulle destinazioni (utilizzando spesso forum e social network di viaggiatori. Tra tutti tripadvisor.com ).

Deciso il viaggio, i telefoni cellulari e le guide turistiche sono la prima cosa che si mette in valigia quando si viaggia all’estero ma il mondo high tech ha definitivamente insinuato la pulce nell’orecchio… il navigatore! Per chi non lo possiede il navigatore sembra l’oggetto indispensabile per la vacanza 2008.
L’evoluzione di questo dispositivo lo rende oramai un apparecchio multifunzione, dotato di numerosi optional aggiuntivi, da utilizzare in macchina, a piedi, in bicicletta e in moto.
I costi sono decisamente abbordabili e le funzionalità sono veramente accattivanti: itinerari ad hoc – mappe - punti d’interesse (ristoranti, musei, alloggio, teatri, club, stazioni di servizio, bancomat, etc.) - dettagli sul percorso - informazioni sul traffico - informazioni locali come il servizio meteorologico – traduttore – dizionario – video – foto - podcast - convertitore di valuta e altro ancora.

Difficile però innamorarsi appieno di questo strumento che toglie senza dubbio il piacere della scoperta, si pensi al semplice fermarsi a chiedere informazioni, il perdersi e scoprire nuovi luoghi delle città, ma anche solo sfogliare il libro di un museo o la guida di una città.
Ma nel mondo del turismo c’è spazio per tutti, in quanto gli approcci al viaggio sono tanti quante sono le persone che decidono di spostarsi da casa. Tramite il collegamento con i satelliti, il navigatore rileva la nostra posizione reale e attraverso l’analisi delle mappe ci invia le informazioni che abbiamo preimpostato.
Se è vero che un mercato (in questo caso i servizi per questi device) non cannibalizza un altro (il mercato offline), ma anzi ne amplia le prospettive, vediamo che in un’ottica push potrei ricevere input aggiornati sulle destinazioni che mi forniranno updates, si pensi alla colonna sonora di un viaggio, i menù dei ristoranti, gli eventi, etc.
Si tratta anche di un delicato gioco di comunicazione, legata alla user experience effettiva di questi dispositivi: il navigatore (il device dedicato, piuttosto che un cellulare di ultima generazione o ancora un iphone/ipod touch) facilitano lo spostamento di chi necessità di una connessione, sono meno ingombranti rispetto ad un laptop, possono farci risparmiare soldi, possono garantirci una maggior sicurezza negli spostamenti, possono aiutarci di gran lunga con le lingue straniere (e viceversa) e farci scoprire i luoghi in base a dove siamo, al tempo a disposizione e alle nostre passioni all’insegna della georeferenziazione.
Paradossalmente parti col navigatore e la vacanza la costruisci di giorno in giorno. Per il mondo delle pr è senza dubbio un buon campo di applicazione nell’ideare servizi custom per le aziende del settore e per le pubbliche amministrazioni, ovvero aggiungere e fornire quelle informazioni che una mappa o una guida stampata non possono offrire… per farla breve: tutto ciò che è “variabile” sul mio percorso.

Non è nuova. C’è già da un pò, ma merita attenzione (visto che non tutti la conoscono).

Si chiama Zattoo ed è una Internet Protocol Television peer-to-peer dove puoi guardarti tutti i canali televisivi italiani e europei che vuoi (e non solo), quando vuoi (e dove vuoi). Il tutto gratuitamente. Il tutto sempre e comunque (a condizione che tu abbia banda a sufficienza). Bastano un paio di passaggi e ti installi l’applicazione… insomma è ciò che ci voleva.

Certo non che la Tv di oggi meriti di essere seguita chissà quanto, però Zattoo merita più di un semplice download di prova.
(Attualmente è disponibile in Svizzera, Danimarca, Gran Bretagna, Spagna, Germania, Belgio e Norvegia, è però prevista un’espansione verso altre nazioni europee, e in seguito in Canada e Stati Uniti. Per stabilire la provenienza degli utenti si basa sulla localizzazione degli IP).

Questo tipo di approccio alla fruizione del mezzo tv, cambia radicalmente gli stili di vita legati al tradizionale consumo televisivo quotidiano. La cara e vecchia tv come totem casalingo, componente unica dell’infanzia e adolescenza di clamorose bivaccate sul divano (ma anche tutt’oggi ammettiamolo), ha sempre occupato un angolo della casa… un oggetto che definisce un luogo a tutti gli effetti.

La tv che ho visto dal monitor del mio Mac, distratta e persa tra almeno sette finestre nel desktop mi ha obbligato, invece, a scrivere questo post. Per voi magari vorrà dire poco, ma per me ha un valore “intrinseco” da “amante del media tout court”. Insomma questa “cosa” che è tra le mie applicazioni è quel totem che occupa almeno un metro quadrato in salotto (contando lo spazio per l’appoggio, non avendo un plasma da appendere al muro…). Ciò che è interessante non è solo il cambiamento di fruizione, definitivo e sostanziale (in pausa pranzo mi guarderò finalmente il tg standomene seduta all’aria aperta), o ancora quando avrò voglia mi aprirò (non accenderò) la tv indipendentemente dal luogo, in modo free, easy going (con un’interfaccia ottima con l’aggiornamento dei programmi su fascia oraria).

Cambia l’approccio… la tv segue me.
Non penso ci vorrà molto affinché io possa definire quali sono i programmi preferiti e registrarli (perciò bye bye peer), oltre che restare aggiornata. Non ci vorrà molto, spero, che canali più illuminati capiscano la potenzialità di interazione immediata di una fruizione di questo tipo, creando nuovi programmi più interattivi, passando da un modulo visivo-passivo a pro-attivo (mettendo in pratica il paradigma del couch viewing a desk viewing). Ma anche integrando canali come Intruders al pacchetto tv online.
Chi ci guadagna e chi ci perde è un altro discorso (l’insegna del free tanto caro al web ci piace), chissà che duri e che continui in questa direzione.
I mezzi ci sono. Io sono fortemente e decisamente pronta a puntare sui contenuti.
Anche free ovviamente. Le buone cause si portano sempre avanti ;)

Ci “vediamo” prossimente. Ciao ☺

Il problema non è nuovo: il viaggio (che qui non intendiamo lo spostamento da un luogo all’altro per diletto, ma bensì per lavoro/routine), purtroppo è sempre più associato ad una serie di disagi, tra cui code, ritardi, scioperi, sporcizia, benzina alle stelle, lavori in corso (perpetui) e costi (tanti).

Qui nasce la riflessione da utente insoddisfatto che ha una necessità (spostarsi da un luogo all’altro) e ha una serie di difficoltà/step da seguire per realizzare tale necessità: la decisione della tratta, fare il pieno di benzina, piuttosto che l’acquisto di un biglietto (ad esempio: se dall’Italia per la Svizzera acquisti il ticket online, devi in ogni caso recarti presso le macchine automatiche per stamparti il biglietto, questo perché il codice di prenotazione Trenitalia non è compatibile con quello Svizzero… eppure hai acquistato online proprio per evitare code).
Vi siete mai chiesti cosa offre il web come alternative? Se sì, allora mi potete aiutare.

Tutti sanno cosa sia il car sharing, ma non ho mai conosciuto nessuno che mi possa raccontare la sua esperienza d’uso. Navigando in internet google ci presenta l’iniziativa ICS che svolge le sue attività (come si legge dal sito) all’interno di un quadro normativo specifico elaborato dal Ministero dell’Ambiente nell’ambito delle proprie politiche per la mobilità sostenibile, dirette a diminuire permanentemente gli impatti ambientali derivati dall’inquinamento atmosferico nelle città.
Wow. Ho deciso pertanto di provare il servizio, ma purtroppo “per richiedere l’autorizzazione per accedere all’area riservata, si prega di contattare la Direzione di ICS all’indirizzo riportato in fondo alla pagina web” (e poi questo vale se sei un Ente Locale).
Ho provato Milano Car Sharing, interessante, ma anche qui devo recarmi di persona per l’iscrizione. Cha fare? C’è una nicchia (che ho scoperto non essere poi così “nicchia”) che davvero sfrutta la rete all’insegna di un’idea di mobilità sostenibile.

Sto parlando della comunità degli autostoppisti o meglio di coloro che cercano passaggi o ancora che si organizzano le trasferte all’insegna del risparmio, piuttosto che comodità o ancora ecologia.
Ci piace. Provo ViaVai. Mi iscrivo e trovo un viaggio che può fare per me. Ma riecco il solito problema: di chi si fida l’utente?
E infatti il sito non mi dice nulla degli utenti e ho potuto registrarmi senza verificare l’indirizzo mail (ho inserito dati non corretti) e quindi? Niente di fatto… ho preso il treno (come sempre…)
Al di là di tutto credo sia un terreno molto interessante e i ragazzi di ViaVai hanno individuato un buon settore su cui puntare (tra benzina alle stelle e mezzi pubblici scadenti). Inoltre gli esempi internazionali di hitchhikers e digihitch ci mostrano come sia una tendenza molto comune nel resto d’Europa e ben sviluppata.

Sarebbe molto interessante però aggiungere a questi sistemi un meccanismo di feedback (alla eBay per capirci), in questo modo infatti si può avere almeno una forma di valutazione delle persone che usano il servizio e ciò, come ci ha insegnato eBay, è fondamentale per la costruzione della comunità e della fiducia online.

(ma penso proprio che mia madre continuerà a dirmi “non accettare passaggi da sconosciuti)

“mi hanno consigliato” di andare al NuFest2008 (a Padova).

E così venerdì 8 febbraio sono stata al festival di musica elettronica organizzato da VenetoJazz, con un programma di concerti, workshop, conferenze, performance artistiche ed installazioni urbane.
In particolare ho assistito alla performance (ambiziosa) al Teatro MPX di Thomas Brinkmann, uno dei più innovativi sperimentatori sonori degli ultimi vent’anni nell’ambito delle scena minimal techno. Bè, mentre Thomas (bravo!) ci dilettava con la sua musica (accompagnata da una video proiezione di un film armeno – scelta doppiamente ambiziosa), pensavo al fatto che se non mi avessero detto prima chi era quel ragazzotto tedesco, non lo avrei mai identificato… eppure è uno che conta.
In fin dei conti è una musica dove difficilmente riconosci la paternità di tutte le melodie (o almeno per me è così).

Il caso della nicchia della musica elettronica ben si presta a rappresentare un problema vecchio da sempre.. come fare ad avere visibilità ed emergere (ed essere poi riconosciuti!) in un mondo dove i prodotti/servizi sembrano incredibilmente simili gli uni con gli altri?
Diamo pure per assodato che il potere del passaparola è un’attività/strategia da prendere in considerazione per far conoscere il proprio prodotto.
Il web, infatti, consente agli artisti di farsi in qualche modo notare e agli utenti di scoprire nuovi talenti. L’anno scorso dalla ricerca Entertainment Media Research, emergeva proprio che il 53% degli utenti fanno regolarmente uso di siti di socializzazione sul web per conoscere nuovi artisti e nuova musica e per promuovere le proprie attività (l’esempio di Myspace è in questo caso il più famoso e riconosciuto).

Soffermandoci dal punto di vista dell’utente, c’è talmente tanta offerta, a volte troppa, che è come se si perdesse il valore del prodotto perché confuso tra i “contributi di tutti” (e la qualità dei prodotti è quanto mai relativa). Scarichiamo l’inverosimile e la maggior parte della musica che abbiamo non la ascolteremo mai. Quindi se Last.fm ha capito tutto e ci aiuta a scoprire e selezionare nuova musica oltre a regalarci le nostre playlist preferite… bè ben venga , ma rimane un grande punto di domanda: è normale che nella long tail dei prodotti musicali ci sia posto per tutti e la possibilità di trovare tutti, ma davvero vorrei capire quali sono le vie per non essere perduti in un mare di indifferenza (sia come utente e capire come “trovare” la musica che mi piace, sia per gli artisti che cercano di farsi “notare”)… bisognerebbe puntare sulla performance, recuperare l’originale, l’esperienza dei concerti, diventare personaggi nel mondo del web, puntare sulla reputazione online o essere semplicemente più bravi (?)

Customer engagement…che legame ha con il lavoro che stiamo svolgendo?
La risposta è: “più di quanto si possa pensare”.
Innanzitutto per customer engagement (CE) intendiamo il coinvolgimento dei clienti/utenti tra loro, con una società o un brand. Il CE ha l’obiettivo d’incoraggiare la fedeltà del cliente e di creare un legame attraverso il word-of-mouth (passaparola), ma non solo. L’avvento degli user generated content (contenuti generati dagli utenti) non ha fatto altro che ampliare questo aspetto, diventando in molti casi fonti di vantaggio competitivo, sia attraverso la pubblicità (gli utenti possono creare recensioni di prodotti, migliorare le customer service FAQs o ancora contribuire in modo attivo allo sviluppo del prodotto).

Il Second Annual Online Customer Engagement Report 2008 mostra come vi sia un aumento del numero di compagnie impegnate nel mappare i punti di contatto con i clienti.
La rilevanza non è quanto il prodotto coinvolga il consumatore, bensì quanto il prodotto riesca a coinvolgere i consumatori gli uni con gli altri. La metafora del CE model sembra essere appunto “mission customer first”, una visione ben lontana dal “marketing 1.0”, ovvero quello tradizionale che trattava i consumatori come “bersaglio” oggetto della comunicazione (sebbene molte aziende siano ancora bloccate in questa fase). Oggi si tende ad abbracciare sempre più l’idea della creazione insieme ai consumatori, (ognuno, produttore e consumatore, può divenire creatore), ciò a cui bisogna puntare è creare i canali e i contesti giusti per farlo. Stiamo parlando di un qualcosa che può precedere una fase di progettazione e/o può sostenerla nel tempo… e monitorare fa rima con ascoltare/interagire con il cliente/utente. Il 32% delle imprese (secondo il report), sta pianificando di utilizzare i siti di social network, come Facebook, per interagire con i loro clienti (il 19% afferma che lo stanno già utilizzando). Anche i siti di condivisione dei video sono un ottimo canale (sono utilizzati dal 21% delle imprese e circa il 29% afferma di utilizzarli in futuro), inoltre circa il 18% delle imprese utilizza i widget su web e il 39% prevede di utilizzarli in futuro. Considerando che non stiamo ancora affrontando l’aspetto di promozione di un prodotto/servizio (sebbene in una strategia di comunicazione online questo aspetto stia divenendo preponderante), possiamo affermare come ci sia la ricerca di far divenire il proprio prodotto un oggetto sociale.

Uno spunto dal commento di Marco (vedi post Consumer behavior nel mercato del turismo online): anche nel settore del turismo vale la parola chiave “engagement”.
La presenza e la condivisione di esperienze di viaggio, video, review all’interno di community dedicate al mondo del turismo, non solo fungono da feedback e aumentano il valore informativo per gli utenti, ma aumentano anche il traffico all’interno di questi circuiti (si pensi a tripadvisor.com), oltre a favorirne una base di customer loyalty (fidelizzazione dei clienti) in quanto i ruoli degli utenti possono variare (da fornire info a ricercarle). Per quanto riguarda i problemi legami alla fiducia sulla reliability dell’informazione, le riflessioni non mancano e il dibattito a riguardo continua ad essere aperto. Personalmente (come utente) potrò fornire valore solo se prima di tutto avrò ottenuto valore per me. Questa la vera sfida: capire-anticipare e creare le condizioni perché ciò avvenga.

Il mercato del turismo è un campo estremamente attivo, dalle svariate sfaccettature e opportunità. In pochi altri settori troviamo la medesima attività di generazione di contenuti di raccolta, elaborazione, applicazione e comunicazione di informazioni come invece avviene per l’industria dei viaggi e del turismo. Grazie alle nuove tecnologie e ad una nuova concezione della “vacanza” questo mercato sta diventando sempre più attivo a livello online.

Una ricerca Forrester (European Travelers: An Overview Of 2006) ha rivelato che gli utenti europei che viaggiano per svago/piacere e che utilizzano la rete, hanno superato quelli che acquistano offline, oltre che una predominanza della ricerca di prodotti/servizi legati al mondo del turismo attraverso la rete.
Queste tematiche sono state affrontate nel corso eTourCamp (BarCamp dedicato alle Nuove Tecnologie nel Turismo) realizzato a Lugano lo scorso 3 novembre, ma quanto mai attuale visto le polemiche suscitate dalla chiusura del portale italia.it
Dall’eTourCamp è emerso un sostanziale interesse da parte degli internauti e degli operatori del settore circa la comprensione delle nuove tendenze del mercato del turismo online. Ma perché?
Questo settore è molto più vicino di quanto si possa pensare alle tematiche di open business strategy. Per le aziende che operano nel settore del turismo, infatti, saper comprendere le nuove tendenze del mercato risulta fondamentale, tendenze che vedono sempre più nell’online il proprio futuro (da concorrente a forma alternativa di differenziazione/promozione dei propri prodotti/servizi). Tra tutte emergono i “luoghi” di condivisione online legati al web 2.0 (blog, sharing foto/video/diari di viaggio, gestione contatti, social network [...]). Va ricordato però che gli aspetti di collaborazione e condivisione, sono elementi portanti di qualsiasi tipo di viaggio e fanno parte del mondo del turismo fin da prima di internet, basti pensare alle amicizie occasionali, alla ricerca dei compagni di viaggio e alla socializzazione che caratterizza la maggior parte dei viaggi e degli spostamenti.

Da questa tendenza possiamo tracciare tre momenti legati al consumo dei prodotti turistici: schematizzando il comportamento di un turista, Gretzel e Fesenmaier (2006) hanno evidenziato come esista un “prima della fruizione” del bene turistico, “durante la sua fruizione” e “dopo la fruizione”. Le nuove tecnologie e internet, si inseriscono nei tre momenti dando per esempio una formazione iniziale (per esempio, in modo da scegliere un viaggio, una destinazione), in un secondo momento fornendo la possibilità di contribuire con propri contenuti e recensioni e infine commentare e inviare feedback dell’esperienza vissuta (qui qualche esempio).

Una volta l’idea veniva vista come uno stadio chiuso e la metafora che meglio rappresentava questo concetto è data dallo Stage Gate Model, dove il processo innovativo veniva visto secondo stock and flow, ovvero accumulare e approvare (se si apriva un cancello, la risoluzione di un problema, si poteva procedere con lo step successivo e così via). La tendenza inoltre vedeva che il processo era per lo più interno all’azienda.Ad oggi questo modello è meno definito: ad ogni stadio (o cancello) si può avere un’interazione verso l’esterno. Un esempio interessante a livello ingegneristico è InnoCentive… ti risolve i problemi sfruttando l’intelligenza collettiva.Se a livello di marketing c’è sempre stato un apporto dal mondo esterno all’azienda (si pensi ai survey), ora l’innovazione è a tutti i livelli.

Con il web 2.0 ci sono possibilità per cui si vengono a creare contatti tra parti che prima non avrebbero avuto modo di svilupparsi (per lo meno in tempi brevi) e quindi l’innovazione può avvenire ad ogni stadio, non solo al primo. Il sourcing all’esterno (es: sposto l’azienda in paesi più convenienti) investe anche il mondo delle idee. Il principio è che le idee sono ovunque (Crowdsourcing). Numerose sono le nuove piattaforme che sfruttano la conoscenza di molti, quanto ai risultati la sfida è aperta. Infatti stiamo parlando di una qualcosa che è nell’aria già da alcuni anni. Ma come far presa sulle idee? Come riuscire ad incanalare tutto in una specie di meccanismo che dia nuovo valore alle aziende? La risposta sembra essere che l’innovazione può passare per nuovi canali che possono non essere più solo chi fa parte della ricerca e sviluppo, ma da tutti (sebbene la professionalità di questi dipartimenti e società specializzate rimangano essenziali).

Perciò non è più solo “Research and develop” ma “ Connect and develop”. Interessante a tal proposito la soluzione “Connect and develop” di P&G.

A tutti i miei migliori auguri di un ottimo e felice 2008.
Sui giornali e sui siti impazzano oroscopi, le nuove tendenze dell’anno…. Bè, parliamone, non di oroscopi certo, ma di trend. Niente fashion, niente “i nuovi tagli di capelli”, ma consumer trends!

Trend watching.com, azienda olandese che si occupa di “scanning the globe for the most promising consumer trends” (e non solo), ha proposto non molto tempo fa un interessante report sui consumer trends del 2008 che vi invito a visitare (le foto rendono molto bene i contenuti).

8 trends sembrano pochi, ma a mio avviso sono sufficienti per dipingere un panorama “molto premiumization, ico-iconic, brand-butler… Nota bene: questa frase non è fashion victim, tutt’altro sono proprio alcuni dei trends identificati dal gruppo di Amsterdam, tendenze che in parte abbiamo visto svilupparsi nel corso di questi ultimi anni.

Dicono sia l’anno dello status sphere, ovvero del possedere un qualcosa di prestigio (o per lo meno da noi percepito come tale) che rappresenti e “ci rappresenti” ( iPhone vi dice qualcosa?). Mai come quest’anno la personalizzazione dei prodotti e dei servizi sarà una tendenza sempre più richiesta dai clienti/utenti.
Pare che i consumer trends del 2008 siano caratterizzati da un’ossessione con il qui e ora, un desiderio di raccogliere il maggior numero di esperienze e di storie possibili (si parla infatti di Snack culture). Lo status sociale 2.0 non può mancare, “è tutto su di te”, è possibile collegarsi e mantenere rapporti online sempre più in stile tribale (vedi per l’appunto Online Oxygen).

Greenify la nostra vita (speriamo). Quindi un incentivo all’eco-sostenibilità che coinvolgerà sempre più il design-minded, branding-savvy eco-firms. E se l’altro non lo è… dicono di inquinarlo ;)
(da vedere Eco-Iconic).

Caspita sembra sia l’anno buono anche per affinare le proprie abilità creative e rendere note le proprie competenze (da vedere: make it yourself e crowd mining).

Ognuno potrebbe dire la sua a riguardo, insomma in Cina è pur sempre l’anno del topo e questo post non è mica un oroscopo. Buon anno (trendy ovviamente…)