blog: C’è vita nell’experience design

Ieri ho scritto tanto, lo dimostrano le foto su Flickr, il male che ho ancora alle braccia e i miei compagni di viaggio Francesca, Piero e Luca, ma oggi, nonostante le 12 ore di sonno, è difficile riuscire a tradurre in post tutto quello che è stato detto e fatto durante lo Sci(bzaar)net….
Alice: ” Dai su non disperare non serve a niente…. puoi riuscirci!”
Io: “Sì Ali hai ragione… rimbocchiamoci le maniche :D”

Senza ombra di dubbio la prima cosa che si può dire è:  “complimenti per l’organizzazione a Gianandrea (ibridazioni) Giacoma e a tutte le persone che lo hanno aiutato a tirar su l’evento”.

Difficile da definire. L’ incotro, una strana via di mezzo fra un barcamp, una riunione fra amici ed un focus group allargato si è svolta secondo tre fasi principali, una prima di introduzione in cui Gian ha magistralmente spiegato obiettivi e svolgimento della giornata, seguita da 15 presentazioni (presumo a breve disponibili per tutti) da 10 minuti circa e un’ultima parte di brainstorming.

Le persone presenti. Una trentina di individui fra ricercatori, blogger, designer, creativi, psicologi, giornalisti, programmatori. Un vero e proprio team multidisciplinare. Tutti concentrati a discutere, riflettere, creare domande, cercare di dare risposte, approfondire argomentazioni in merito ai temi di ricerca, divulgazione (o meglio diffusione) e nuove tecnologie [ che poi tanto nuove non sono ;)]

Con ritmo incalzante si sono susseguite 15 presentazioni. Opinioni, progetti, eventi, luoghi, visoni. I 14 speacker ufficiali più la coppia di imbucati ( Luca e Alberto D’Ottavi che per l’occasione hanno sostituito Leandro Agrò) hanno raccontato la loro con toni leggeri ma per niente superficiali.

Ed infine fu il brainstorming.  La giornata si è chiusa con una discussione di gruppo incentrata sui temi della giornata ed ognuno ha detto la sua in merito. Ricerca e modelli di business, ricerca e tecnologia, ricerca e società, ricerca e open culture, ricercatori e rapporto con la diffusione, i problemi del raccontare la ricerca, velocità di evoluzione del mondo e delle tecnologie, di persone di sistemi e naturalmente di domante e di risposte sono stati gli argomenti trattati.

ll concetto che è comunque traspirato da ogni discorso e da ogni azione che sono stati fatti è che la contaminazione, il confronto e la discussione sono cose fondamentali delle quali non si può fare a meno. Il poter mescolare punti di vista può solo che portare ad un accrescimento.
La cultura del dialogo sta alla base di una crescita consapevole sia del singolo che del gruppo che ne prende parte.

Concludendo credo che Sci(bzaar)net abbia fatto scuola.
C’è stato un tempo per discutere, un tempo per riflettere, un tempo per imparare e condividere, un tempo per ridere, un  tempo par farsi una pausa e un tempo per un po’ di sano networking.Il tutto senza snaturare lo spirito con cui credo sia stato sviluppato ed organizzato l’evento.

Customer engagement…che legame ha con il lavoro che stiamo svolgendo?
La risposta è: “più di quanto si possa pensare”.
Innanzitutto per customer engagement (CE) intendiamo il coinvolgimento dei clienti/utenti tra loro, con una società o un brand. Il CE ha l’obiettivo d’incoraggiare la fedeltà del cliente e di creare un legame attraverso il word-of-mouth (passaparola), ma non solo. L’avvento degli user generated content (contenuti generati dagli utenti) non ha fatto altro che ampliare questo aspetto, diventando in molti casi fonti di vantaggio competitivo, sia attraverso la pubblicità (gli utenti possono creare recensioni di prodotti, migliorare le customer service FAQs o ancora contribuire in modo attivo allo sviluppo del prodotto).

Il Second Annual Online Customer Engagement Report 2008 mostra come vi sia un aumento del numero di compagnie impegnate nel mappare i punti di contatto con i clienti.
La rilevanza non è quanto il prodotto coinvolga il consumatore, bensì quanto il prodotto riesca a coinvolgere i consumatori gli uni con gli altri. La metafora del CE model sembra essere appunto “mission customer first”, una visione ben lontana dal “marketing 1.0”, ovvero quello tradizionale che trattava i consumatori come “bersaglio” oggetto della comunicazione (sebbene molte aziende siano ancora bloccate in questa fase). Oggi si tende ad abbracciare sempre più l’idea della creazione insieme ai consumatori, (ognuno, produttore e consumatore, può divenire creatore), ciò a cui bisogna puntare è creare i canali e i contesti giusti per farlo. Stiamo parlando di un qualcosa che può precedere una fase di progettazione e/o può sostenerla nel tempo… e monitorare fa rima con ascoltare/interagire con il cliente/utente. Il 32% delle imprese (secondo il report), sta pianificando di utilizzare i siti di social network, come Facebook, per interagire con i loro clienti (il 19% afferma che lo stanno già utilizzando). Anche i siti di condivisione dei video sono un ottimo canale (sono utilizzati dal 21% delle imprese e circa il 29% afferma di utilizzarli in futuro), inoltre circa il 18% delle imprese utilizza i widget su web e il 39% prevede di utilizzarli in futuro. Considerando che non stiamo ancora affrontando l’aspetto di promozione di un prodotto/servizio (sebbene in una strategia di comunicazione online questo aspetto stia divenendo preponderante), possiamo affermare come ci sia la ricerca di far divenire il proprio prodotto un oggetto sociale.

Uno spunto dal commento di Marco (vedi post Consumer behavior nel mercato del turismo online): anche nel settore del turismo vale la parola chiave “engagement”.
La presenza e la condivisione di esperienze di viaggio, video, review all’interno di community dedicate al mondo del turismo, non solo fungono da feedback e aumentano il valore informativo per gli utenti, ma aumentano anche il traffico all’interno di questi circuiti (si pensi a tripadvisor.com), oltre a favorirne una base di customer loyalty (fidelizzazione dei clienti) in quanto i ruoli degli utenti possono variare (da fornire info a ricercarle). Per quanto riguarda i problemi legami alla fiducia sulla reliability dell’informazione, le riflessioni non mancano e il dibattito a riguardo continua ad essere aperto. Personalmente (come utente) potrò fornire valore solo se prima di tutto avrò ottenuto valore per me. Questa la vera sfida: capire-anticipare e creare le condizioni perché ciò avvenga.

Il mercato del turismo è un campo estremamente attivo, dalle svariate sfaccettature e opportunità. In pochi altri settori troviamo la medesima attività di generazione di contenuti di raccolta, elaborazione, applicazione e comunicazione di informazioni come invece avviene per l’industria dei viaggi e del turismo. Grazie alle nuove tecnologie e ad una nuova concezione della “vacanza” questo mercato sta diventando sempre più attivo a livello online.

Una ricerca Forrester (European Travelers: An Overview Of 2006) ha rivelato che gli utenti europei che viaggiano per svago/piacere e che utilizzano la rete, hanno superato quelli che acquistano offline, oltre che una predominanza della ricerca di prodotti/servizi legati al mondo del turismo attraverso la rete.
Queste tematiche sono state affrontate nel corso eTourCamp (BarCamp dedicato alle Nuove Tecnologie nel Turismo) realizzato a Lugano lo scorso 3 novembre, ma quanto mai attuale visto le polemiche suscitate dalla chiusura del portale italia.it
Dall’eTourCamp è emerso un sostanziale interesse da parte degli internauti e degli operatori del settore circa la comprensione delle nuove tendenze del mercato del turismo online. Ma perché?
Questo settore è molto più vicino di quanto si possa pensare alle tematiche di open business strategy. Per le aziende che operano nel settore del turismo, infatti, saper comprendere le nuove tendenze del mercato risulta fondamentale, tendenze che vedono sempre più nell’online il proprio futuro (da concorrente a forma alternativa di differenziazione/promozione dei propri prodotti/servizi). Tra tutte emergono i “luoghi” di condivisione online legati al web 2.0 (blog, sharing foto/video/diari di viaggio, gestione contatti, social network [...]). Va ricordato però che gli aspetti di collaborazione e condivisione, sono elementi portanti di qualsiasi tipo di viaggio e fanno parte del mondo del turismo fin da prima di internet, basti pensare alle amicizie occasionali, alla ricerca dei compagni di viaggio e alla socializzazione che caratterizza la maggior parte dei viaggi e degli spostamenti.

Da questa tendenza possiamo tracciare tre momenti legati al consumo dei prodotti turistici: schematizzando il comportamento di un turista, Gretzel e Fesenmaier (2006) hanno evidenziato come esista un “prima della fruizione” del bene turistico, “durante la sua fruizione” e “dopo la fruizione”. Le nuove tecnologie e internet, si inseriscono nei tre momenti dando per esempio una formazione iniziale (per esempio, in modo da scegliere un viaggio, una destinazione), in un secondo momento fornendo la possibilità di contribuire con propri contenuti e recensioni e infine commentare e inviare feedback dell’esperienza vissuta (qui qualche esempio).

La nuova brezza dell’intelligenza collettiva (Surowiecki l’ha chiamata “the wisdom of crowds”) e il suo utilizzo come motore di forme di innovazione più aperte e network-based, hanno costretto a rivedere i concetti tradizionali di business strategy.
In effetti ne è passata di acqua sotto i ponti da quando Michael Porter evangelizzava i CEO di mezzo mondo con i suoi modelli delle Five Forces e della Value Chain. Il concetto chiave, secondo lo statunitense, e ripreso dai teorici della Resource-Based View, era ottenere una situazione di vantaggio competitivo, da una parte attraverso il raggiungimento di una situazione competitiva vantaggiosa (low rivalry, low substitutes threat, high barriers to entry, low supplier power, low buyer power); e dall’ altra attraverso la ricerca di una superiorità difficilmente copiabile dai competitori, che si riduceva, in soldoni, a due pratiche fondamentali alternative: produrre a un costo più basso o produrre a una qualità superiore.

Facile da dire, difficile da fare, ancora di più da sostenere nel tempo. Per questo le aziende hanno sempre cercato, a suon di brevetti, miti e segretezza, di difendere strenuamente le fonti del loro vantaggio competitivo, siano esse la ricetta della CocaCola, la tecnologia Sony, la cultura Toyota, la creatività Apple, la flessibilità Dell o l’efficienza Ikea. “Ownership” e “control” erano le parole d’ordine. Creazione del valore e monetizzazione dello stesso erano processi totalmente interni all’azienda e alla sua value chain.Ora, in un’epoca in cui peer production e collective invention prendono sempre più piede, è necessario ripensare i concetti di “value creation” e “value capture”. Essi possono avvenire o, come prima, internamente alle aziende, oppure sempre di più negli ecosistemi in cui le aziende sono inserite, composti da networks e communities che acquisiscono tanto piu valore quanti piu utenti vi sono cooptati. Se Windows è il perfetto esempio del primo caso, Wikipedia o Linux Kernel lo sono del secondo. Esistono poi i casi ibridi in cui il valore viene costruito attraverso dinamiche “community driven” ma la monetizzazione è a vantaggio di una o più aziende private (si pensi a Facebook, che vende spazi per advertising mirato) e quello piuttosto raro dove lo sforzo viene fatto da un’azienda, ma il beneficio è dell’ecosistema (la parte di codice Linux sviluppata da IBM). Se prima owning era essenziale adesso sharing (the global brain) diventa vantaggioso, soprattutto nella fase di “value creation”. Ma per rendere sostenibile nel tempo il valore creato da meccanismi condivisi e open source è necessario in qualche modo monetizzarlo.

Chesbrough e Appleyard individuano ben 6 modi, che chiamano “open business models”.
Una prima categoria (deployment) è costituita da tre modelli: support (JBoss vende customer support per server con Linux); subscription (Red Hat vende un bundle con sottoscrizione ad updates per versioni enterprise di Linux); professional services (IBM fa training e consulting per installazione di Linux in azienda).
La seconda categoria (hybridization) è formata da 2 modelli: proprietary extensions (SugarCRM vende soluzioni ibride di prodotti core open source e proprietary add-ons a pagamento); dual licence è il modello di chi, come MySQL utilizza una doppia licenza, una free e una proprietaria, a seconda dell’uso che l’aquirente fa del prodotto.
Infine c’è il device model, attraverso cui un’azienda (come Mazu Networks) vende complementi hardware che si basano su software di tipo open source.

Ognuno di questi modeli mette in luce come si debba ripensare la strategia aziendale, tralasciando il vecchio assioma secondo cui le proprie risorse vanno difese e nascoste e la collaborazione induce comportamenti opportunistici, e invece si debba abbracciare una filosofia secondo cui la collaborazione di aziende a progetti apparentemente “community driven” lasci spazio a opportunità di monetizzazione molto ghiotte.

Una volta l’idea veniva vista come uno stadio chiuso e la metafora che meglio rappresentava questo concetto è data dallo Stage Gate Model, dove il processo innovativo veniva visto secondo stock and flow, ovvero accumulare e approvare (se si apriva un cancello, la risoluzione di un problema, si poteva procedere con lo step successivo e così via). La tendenza inoltre vedeva che il processo era per lo più interno all’azienda.Ad oggi questo modello è meno definito: ad ogni stadio (o cancello) si può avere un’interazione verso l’esterno. Un esempio interessante a livello ingegneristico è InnoCentive… ti risolve i problemi sfruttando l’intelligenza collettiva.Se a livello di marketing c’è sempre stato un apporto dal mondo esterno all’azienda (si pensi ai survey), ora l’innovazione è a tutti i livelli.

Con il web 2.0 ci sono possibilità per cui si vengono a creare contatti tra parti che prima non avrebbero avuto modo di svilupparsi (per lo meno in tempi brevi) e quindi l’innovazione può avvenire ad ogni stadio, non solo al primo. Il sourcing all’esterno (es: sposto l’azienda in paesi più convenienti) investe anche il mondo delle idee. Il principio è che le idee sono ovunque (Crowdsourcing). Numerose sono le nuove piattaforme che sfruttano la conoscenza di molti, quanto ai risultati la sfida è aperta. Infatti stiamo parlando di una qualcosa che è nell’aria già da alcuni anni. Ma come far presa sulle idee? Come riuscire ad incanalare tutto in una specie di meccanismo che dia nuovo valore alle aziende? La risposta sembra essere che l’innovazione può passare per nuovi canali che possono non essere più solo chi fa parte della ricerca e sviluppo, ma da tutti (sebbene la professionalità di questi dipartimenti e società specializzate rimangano essenziali).

Perciò non è più solo “Research and develop” ma “ Connect and develop”. Interessante a tal proposito la soluzione “Connect and develop” di P&G.

A tutti i miei migliori auguri di un ottimo e felice 2008.
Sui giornali e sui siti impazzano oroscopi, le nuove tendenze dell’anno…. Bè, parliamone, non di oroscopi certo, ma di trend. Niente fashion, niente “i nuovi tagli di capelli”, ma consumer trends!

Trend watching.com, azienda olandese che si occupa di “scanning the globe for the most promising consumer trends” (e non solo), ha proposto non molto tempo fa un interessante report sui consumer trends del 2008 che vi invito a visitare (le foto rendono molto bene i contenuti).

8 trends sembrano pochi, ma a mio avviso sono sufficienti per dipingere un panorama “molto premiumization, ico-iconic, brand-butler… Nota bene: questa frase non è fashion victim, tutt’altro sono proprio alcuni dei trends identificati dal gruppo di Amsterdam, tendenze che in parte abbiamo visto svilupparsi nel corso di questi ultimi anni.

Dicono sia l’anno dello status sphere, ovvero del possedere un qualcosa di prestigio (o per lo meno da noi percepito come tale) che rappresenti e “ci rappresenti” ( iPhone vi dice qualcosa?). Mai come quest’anno la personalizzazione dei prodotti e dei servizi sarà una tendenza sempre più richiesta dai clienti/utenti.
Pare che i consumer trends del 2008 siano caratterizzati da un’ossessione con il qui e ora, un desiderio di raccogliere il maggior numero di esperienze e di storie possibili (si parla infatti di Snack culture). Lo status sociale 2.0 non può mancare, “è tutto su di te”, è possibile collegarsi e mantenere rapporti online sempre più in stile tribale (vedi per l’appunto Online Oxygen).

Greenify la nostra vita (speriamo). Quindi un incentivo all’eco-sostenibilità che coinvolgerà sempre più il design-minded, branding-savvy eco-firms. E se l’altro non lo è… dicono di inquinarlo ;)
(da vedere Eco-Iconic).

Caspita sembra sia l’anno buono anche per affinare le proprie abilità creative e rendere note le proprie competenze (da vedere: make it yourself e crowd mining).

Ognuno potrebbe dire la sua a riguardo, insomma in Cina è pur sempre l’anno del topo e questo post non è mica un oroscopo. Buon anno (trendy ovviamente…)