blog: C’è vita nell’experience design

Dopo anni e anni di studi, di definizioni, di pensieri di luminari e via discorrendo credo che si sia giunti ad una conclusione più o meno condivisa: internet è anche un nuovo media. Come i giornali prima, la radio e la televisione dopo sta reinventando la comunicazione e, per logica conseguenza, la società.

C’è però un aspetto che ha ultimamente attirato la mia attenzione: i giornali si affidavano unicamente alla vista per essere usati, con la radio si  è passati all’udito e, infine con la tv si sono potuti utilizzare (almeno i più fortunati!) entrambi i sensi: vista e udito. Con internet poi si è trasceso dall’utilizzo dei sensi grazie alla vera rivoluzione di internet: l’interattività. Il web 1.0 infatti era poco più di un giornale a schermo tra l’altro meno trasportabile e di più complicato (e costoso!) utilizzo. Ora l’interattività ha permesso la partecipazione e quindi la costruzione condivisa delle informazionitra più utenti e questo è proprio il valore aggiunto di internet rispetto agli “old media”; ma come si declina questa interattività nei cannoni classici dei media?

I media  hanno infatti un’ altra caratteristica: suscitano emozioni. Sceneggiati radiofonici (chiaramente per sentito dire, vista la mia relativamente giovane età) e programmi televisivi hanno suscitato ricordi in noi e caratterizzato tutte le epoche della nostra vita. Gli anni 80 erano, per la mia generazione, gli anni prima di bim, bum, bam e poi di drive in e in quegli anni le uscite pomeridiane, il tempo dei compiti erano scanditi da questo “orologio catodico”. Mi chiedo, questo è possibile con internet? Ci sono emozioni che il mezzo veicola oppure, proprio per l’interattività di cui e capace, le emozioni riguardano direttamente gli altri internauti e non più particolari istanze del media? Ovvimanente non parlo di nostalgie (ah, com’era bello ai tempi di Napster…) ma proprio di emozioni provate nell’utilizzo di qualche particolare istanza (sito o altro che sia)…

Con estrema lentezza anche da noi si sta cercando di razionalizzare lo studio del web. Psicologi, antropologi, filosofi e sociologi stanno finalmente accettando l’idea che internet non è un fenomeno spigabile con le teorie valide per la realtà quotidiana e che va studiato come una entità nuova che necessita di uno studio “originale”.

Trovare i metodi adatti allo studio della realtà web non è un’impresa facile per 2 principali motivi:

1. è difficile un approccio da una prospettiva distaccata e pertanto la nostra esperienza sarà sempre mediata dalla percezione: non è cioè semplice uscire dal fenomeno.
2. essendo il rapporto tra due soggetti mediato da un computer non è semplice osservare nè registrare questa relazione.

A questo proposito ho avuto durante il weekend una interessante discussione circa l’approccio antropologico al web. Mi è stato spiegato che uno dei principali strumenti di indagine dell’antropologia è la telecamera: permette di osservare e registrare un particolare evento fedelmente e senza interferire troppo con gli attori (sappiamo bene come sia impossibile non interferire affatto, anche un osservazione silenziosa di un evento interferisce con lo svolgimento dello stesso). Io ho subito pensato (deformazione professionale) a come potrebbe essere strutturata un’indagine antropologica del web; ritengo che si possa definire internet non più un “fenomeno” ma una cultura nascente e che quindi necessiti di un approccio antropologico. Ma come si può registrare con una telecamera l’interazione tra persone online? Cosa si deve osservare, il soggetto, la schermata del computer o entrambi? Come si comporterebbe una persona che interagisce online con una telecamera puntata addosso?

La comunicazione via web ha una grossa peculiarità: è una comunicazione che non genera rumore, se sono al pc posso indirizzare la comunicazione ad un unica persona senza che qualcun altro possa “sentire” le mie parole. Pertanto quanta parte del comportamento del soggetto sarebbe modificata dalla presenza della telecamera?

La discussione del week end non ha, ahimè, trovato una risposta; anche perchè non credo sia mai capitato di trovare una realtà non osservabile in modo etico (cioè dall’esterno) ma neanche in modo emico (cioè dall’interno) proprio per la struttura del web: ogni interazione è mediata da un mezzo e questo vale, per la prima volta, anche per l’osservatore.

Secondo gli scienziati (o almeno la maggior parte) siamo una specie in evoluzione e questo ovviamente vale nell’utilizzo dei mezzi di tutti i giorni e quindi vale anche nell’utilizzo di internet. Non voglio qui disquisire di come è cambiato l’utilizzo di internet negli ultimi 10 anni anche perchè osservare un fenomeno dall’interno spesso e volentieri causa macroscopici errori di prospettiva… Non credo inoltre si possa ridurre internet ad un unico mezzo, è più un insieme di tecnologie che a loro volta creano svariati mezzi (le mail, l’home banking, le chat, l’informazione, gli ebook ecc…). Possiamo però osservare e commentare aspetti particolari della galassia internet; un aspetto che mi incuriosisce molto è infatti comprendere (o almeno osservare) come è cambiato l’ingresso nella rete.

Quando ho iniziato questo lavoro una cosa su tutte mi è balzata subito agli occhi: il contatto con la blogosfera. Mai prima di allora mi era capitato di osservare delle identità reali nella virtualità, mi spiego: fino ad allora i miei contatti con gli altri internauti si basavano sulle community (tra l’altro devo ammettere mai amate!) nelle quali l’interazione era tra l’avatar di Piero ( che poteva chiamarsi in mille modi) e l’avatar dell’ Altro. Ricordo che si partiva con la fantasia quando ci si doveva descrivere e scegliere la foto da inserire (la maggior parte dei ragazzi erano vichinghi alti due metri e le ragazze tutte pin-up da calendario). Le foto poi ovviamente erano le più disparate ed era praticamente impossibile, anche con un intenso scambio di mail e/o chattate, capire letteralmente con chi stavi interagendo. Questo universo veniva visto ancora come qualcosa da cui diffidare ed era meglio non spiegare troppo di sé. Credo però che ci fosse anche un altra causa: era l’inizio di un mondo virtuale e per la maggior parte di noi era la possibilità di ripartire da zero, di crearsi una identità nuova e non per forza fedele alla realtà.

L’unione di queste due motivazioni ha contribuito a creare un universo parallelo in cui farsi ri-conoscere. Con il passare del tempo le cose sono cambiate: l’essere riconosciuti in rete è vista come cosa positiva e i profili che mi capita di incontrare nel mio lavoro rispecchiano sempre più una similarità con la realtà. Perchè tutto questo discorso? Perchè mi piacerebbe capire fino a che punto ora un avatar rispecchia la persona che cela. Già la parola persona viene dal greco e vuol dire “maschera” perchè una persona è tale nella società, nelle relazioni con gli altri. L’avatar a sua volta si può definire una persona? E’ possibile capire da una foto qualcosa di chi cela? Credo sia interessante provare a comprendere questo perchè penso sia un termometro efficacissimo per capire se la fiducia in internet sta aumentando e in che modo. Sarebbe interessante studiare questo item nei diversi ambiti di internet e capire dove è più facile (conveniente?) nascondersi e dove invece si racconta un pò di più di se stessi.

Come alcuni di voi sapranno, sabato si è teneuto qui a Lugano l’Experience Camp . Gli spunti di riflessione sono stati moltissimi e per me, “primino”, è stato davvero strano passare dalla digitazione vocale di tanti nick al “comando vocale”! E proprio a questo proposito mi è venuto in mente un dibattito aperto durante la giornata che si ripete ormai da diverso tempo ma che ancora divide in maniera abbastanza dicotomica: internet migliora la comunicazione o la impoverisce?

Il dibattito è iniziato su un caso specifico: l’ ipod che sparandoci musica nelle orecchie in tram non ci permette l’interazione con il vicino (simpatico o antipatico che sia). Vi risparmio le tesi pro e contro perchè penso che tutti abbiano, a riguardo, un’idea abbastanza definita. Mentre se ne discuteva mi è venuta però in mente (la formazione da psicologo non perdona!) un’ immagine: il ragazzo cingalese che ascolta da solo o in gruppo la musica dal cellulare senza alcun auricolare. E’ una scena che è facile osservare sui mezzi pubblici delle grandi città così come è facile osservare accanto il ragazzo italiano che guarda il tutto con un certo fastidio. Sono convinto che una reazione simile susciterebbe un ragazzo italiano con gli auricolari ficcati nelle orecchie su un affollato autobus di bombay…

Con questo non voglio certo dire che loro sono espansivi mentre noi andiamo chiudendoci sempre più…ecc…ecc…non voglio fare considerazioni del genere, non compete a me. Mi sembrà però l’ennesima riprova della “funzione di mezzo” di internet e dei suoi derivati. Sono tecnologie e come tali vengono influenzate dalla cultura di appartenenza: su un tram di milano non ho mai visto fare grosse chiacchierate tra sconosciuti anche prima dell’avvento dei lettori mp3…non è necessariamente un male, dopo 8 ore di lavoro un pò di silenzio in metro lo aprezzo anch’io.

E’ importante capire che anche internet benchè avvicini persone e culture molto distanti viene vissuto ed esperito secondo i cànnoni della cultura di appartenenza e per tanto l’uso è mediato dai nostri comportamenti e dal nostro modo di pensare.

Dopo aver visto come l’utente si fida e agisce su internet, bisogna capire perchè lo fa. L’essere umano, almeno secondo (molti) psicologi sociali, agisce e esperisce la realtà mosso da un bisogno. Ogni nostra azione, infatti, tende ad un guadagno personale, ad un vantaggio; la principale critica mossa a questa teoria è che questo tipo di comportamento potrebbe essere visto come egoistico.

Ciò è vero solo in parte, più che di egoismo è giusto parlare di autoconservazione della specie; agiamo perchè siamo convinti che con questa azione soddisferemo un nostro bisogno. Il bisogno in questione può essere di varia natura e molti sono stati i tentativi di categorizzare i bisogni in una scala.

La classificazione che, al momento, meglio categorizza i bisogni è quella proposta dallo psicologo statunitense Abraham Maslow che nel 1954 pubblicò “motivazione e personalità” libro nel cui propose un interessante classificazione e una spiegazione di come l’uomo “scala” questa piramide. Negli anni seguenti ci sono state correzioni e aggiunte ma l’impianto della teoria di Maslow è rimasto lo stesso: c’è una scala di bisogni e per passare ad un livello successivo bisogna prima aver soddisfatto i bisogni del livello sottostante. I bisogni sono così suddivisi (dal basso verso l’alto):

1. Bisogni fisiologici (fame, sete, ecc.)
2. Bisogni di salvezza, sicurezza e protezione
3. Bisogni di appartenenza (affetto, identificazione)
4. Bisogni di stima, di prestigio, di successo
5. Bisogni di realizzazione di sé (realizzando la propria identità e le proprie aspettative e occupando una posizione soddisfacente nel gruppo sociale).

E’ importante aggiungere che mentre i bisogni dei livelli più bassi possono essere soddisfatti del tutto fino a scomparire (se mangio la fame mi passa) quelli del livello più alto una volta soddisfatti aumentano di intensità.

Dopo questa rapidissima panoramica, ci chiediamo: a quali bisogni si riferisce il web?

Io credo che internet si ponga in maniera trasversale nei confronti di questa piramide; come già detto internet è un mezzo ed è ciò che noi creiamo con internet che può riferirsi ad un bisogno specifico. Prendiamo per esempio il web 2.0 e in particolare le community: il bisogno di appartenenza è il primo bisogno collegato a questo tipo di servizio; proprio il concetto di community, infatti, presuppone la voglia di condividere il proprio sè e di espandere le proprie conoscenze, il passo successivo è sicuramente il bisogno di stima e di successo, ma proprio come nella nostra piramide, se non viene soddisfatto il bisogno di apparteneza non potrò rivolgermi al gradino successivo.

Vedremo prossimamente più in dettaglio il rapporto tra i bisogni e internet.

Dopo tanto tempo la psicologia (almeno nella sua veste informale) ha deciso di riporre le armi e ha iniziato a guardare ad internet con maggiore attenzione e, in alcuni casi, con un pizzico di fiducia.

Un piccolo esempio di questo cambiamento è osservabile nei test di usabilità, dove la figura dello psicologo assume un ruolo chiave. Così come non possiamo studiare il comportamento umano nel presente scollegato dalle nuove tecnologie, così non possiamo studiare la rete senza mettere al centro l’utente e quindi la persona. Notiamo quindi che questo cambiamento è bi-direzionale anche se lo sdoganamento di internet procede molto a rilento specie per quanto riguarda la psicologia ufficiale.

Nella formazione per esempio siamo ancora all’anno zero: uno studente di psicologia che voglia iniziare a studiare le nuove tecnologie ha come strada semi obbligata l’affidarsi ad un professore interessato in questi argomenti che lo accompagni in un percorso di formazione; infatti l’offerta formativa così come i testi sull’argomento (in Italia) è minima e l’affidarsi alla letteratura americana è un passaggio obbligato.

Ma allora perché iniziare?! Perché la psicologia si basa sulle modificazioni della società, è ciò che la rende viva; entrare nel web ci permette di ritrovare in questo mare magnum un centro in cui porre l’utente; un utente attivo che si muovi e modifichi il web, una rivoluzione simile a quella avuta a fine ‘800 con la nascita della psicologia sperimentale (Wundt, Lipsia 1979); prendere parte a questa evoluzione è compito fondamentale di chi intende la psicologia come scienza in divenire e non data ab eterno di chi ha voglia di rimettere in corsa un web a misura d’uomo; obiettivo questo imprescindibile senza l’aiuto di chi proprio l’uomo studia.

E allora iniziamo: l’ usabilità è uno dei campi in cui il know how di cui disponiamo può essere sfruttato in maniera corretta; da anni adattiamo i test eseguiti per la popolazione americana o inglese a quella italiana; radicare nel nostro paese questo tipo di lavori ci permetterà di aprire il web anche a quelle frange di popolazione al momento escluse dall’uso del web, non per il digital divide ma proprio perché internet non parla la loro lingua; credo quindi che contestualizzare il web nella nostra cultura sia una sfida decisamente interessante per ogni psicologo; ovviamente per ogni psicologo che sappia mettersi in gioco e abbia voglia di confrontarsi con una realtà nuova…ovviamente ciò fa paura e il fallimento è dietro l’angolo ma siamo psicologi e gli strumenti per superarla…bè, dovremmo averli!