blog: C’è vita nell’experience design

La settimana scorsa ho posto in questo blog il problema delle registrazioni obbligatorie (e spesso necessarie) in molti siti web. Questo discorso è stato utile per trattare le difficoltà che si stanno riscontrando nel rapporto con internet da parte utenti. A mio avviso è sempre stata sottostimata, per non dire trascurata, l’importanza della fiducia che gli utenti esperiscono nei confronti dei siti che visitano.

Credo che l’usabilità e i contenuti siano (chiaramente) importantissimi per il successo di un sito ma da soli non bastano a garantire la fidelizzazione degli utenti. Un utente soddisfatto da una navigazione semplice e completa sarà sicuramente contento di tornare a visitare il sito, ma allo stesso tempo possiamo affermare che si crea una fidelizzazione al sito? Tornando all’esempio di un negozio “reale”: un ambiente confortevole e con dei prodotti soddisfacenti ci invoglierà a comprare quel paio di scarpe che sognavamo da tanto tempo ma un commesso che ci aiuta nell’acquisto, magari anche sconsigliandoci un prodotto rispetto ad un altro sicuramente ci rimarrà maggiormente impresso nella mente e ci spingerà a parlare di quel negozio a più persone proprio per la particolarità riscontrata. Questa è l’esperienza incontrata nel mondo reale, ma nel web, come vanno le cose?

Ritengo che indagare questo fenomeno possa essere un valore aggiunto allo studio dell’usabilità del web e ci aiuterebbe anche a superare quella diffidenza intrinseca di chi si avvicina ad un mezzo nuovo (internet), ad una nuova tipologia di acquisto (l’e-commerce) e ad un nuovo tipo di rapporto con il commerciante (nessun venditore a cui chiedere).

Cerchiamo di capire però cos’è e come si manifesta questa fiducia nel web: qual’è l’esperienza che tutti noi facciamo nel definire un sito internet? ci siamo mai chiesti se quel sito ci ispira fiducia e perchè? Per definire quindi la fiducia nel web credo sia giusto partire dall’esperienza che facciamo nell’utilizzo quotidiano. Mi piacerebbe, se qualcuno fosse interessato, raccogliere i pensieri, le sensazioni provate da voi sia nell’utilizzo che nella costruzione dei siti e da qui provare a dare una definizione della “fiducia 2.0″… chiedo scusa per il titolo aberrante ma prometto di cambiarlo non appena qualcuno mi fornisca una valida alternativa…a voi la palla!

Solo un breve commento al Webcocktail tenutosi a Ravenna e organizzato da Wafer con a tema la credibilità e la popolarità in rete.
Devo dire che è stata una serata davvero interessante (dico l’incontro perchè la cena più che interessante è stata proprio piacevole e divertente) e in breve vorrei riassumervi a punti e liberamente l’intervento di Gianluca Diegoli (aka minimarketing):

• Tradizionalmente le aziende, tramite il marketing, avevano la possibilità di instaurare un flusso informativo unidirezionale, studiato e prestabilito a tavolino verso i clienti.
• Oggi con l’avvento della rete e delle sue dinamiche comunicative le aziende non sono più quello che dicono di essere ma il risultato della ricerca su Google quando le si “googla”.
• Questo significa che si è perso il controllo sulle informazioni riguardo l’azienda, in rete non è più possibile essere ciò che si vuole e l’identità non si controlla.
• Diventa così necessario instaurare un dialogo e cominciare ad ascoltare. Con tutto quello che comporta: commenti, critiche e attacchi.
• Ma non tutto il male vien per nuocere! Da un solo post di critica è possibile imparare più che da tanti sondaggi “ufficiali”.
• Oggi la parte “abitata” della rete è più grande di una volta e instaurare un dialogo con essa è importante.

Ciò che vorrei aggiungere io è semplicemente soffermarmi un attimo sulle conseguenze per l’utente.

Oggi gli è infatti possibile, come mai prima d’ora, consultare pareri di altri utenti riguardo praticamente qualsiasi cosa, prodotto o servizio. E proprio per questo motivo internet è diventata la principale fonte informativa delle persone quando si vuole fare un acquisto di qualsivoglia tipo. Dalle scarpe alla lavatrice l’utente cerca su internet le rispettive specifiche tecniche ma soprattuto gli interessa capire come altre persone “simili a lui” reputano l’oggetto in questione, dopo magari averlo acquistato e provato.

Questo forse perchè le persone si fidano più dei consigli dei loro pari che delle informazioni istituzionali. Proprio a questo proposito, cioè a proposito della domanda “di chi si fida l’utente?” vi consiglio, per chi non l’avesse già fatto, di leggere un post che ho scritto alcuni giorni fa proprio su queste pagine :D

Ci vediamo al prossimo Webcocktail!

Voglio riprendere il discorso iniziato su questo blog 2 giorni fa circa la fiducia degli utenti in un determinato sito internet. La domanda martedì era “di chi si fida l’utente?” ora ne vorrei aggiungere una, strettamente legata a questa: “come si fida l’utente?”.

In psicologia sociale la fiducia non è mai stato un oggetto di studio particolarmente ricercato, questo perchè è sicuramente un costrutto troppo soggettivo per poter essere misurato con precisione. Ma nel nostro campo, internet, la fiducia occupa un ruolo centrale: è la molla che spinge un utente a fidelizzarsi ad un sito.

La fidelizzazione è l’obiettivo ultimo di un sito internet: un utente che ha fiducia in noi avrà fiducia in ciò che gli proponiamo, avrà fiducia nel comprare ciò che offriamo, avrà fiducia e consiglierà il sito ad altre persone, lo potrà segnalare su blog o forum…

Il problema è capire “come” si fida l’utente: ognuno di noi quando deve fare una scelta, poniamo di acquisto, ragiona secondo i costi e i benefici che questa azione può portargli. Quando quindi creiamo un sito dobbiamo avere ben presenti (anzi prevedere) quelli che possono essere i benefici che portiamo all’utente senza però nascondere i costi. Un utente che conosce anche i “contro” del servizio offerto è un utente molto più disposto ad accettarli rispetto ad uno che li apprende magari solo uno step prima di concludere l’acquisto.

L’utente di internet è molto più attento a come e a dove spendere rispetto a quello che accade nei centri commerciali. L’acquisto on line è una realtà tutto sommato nuova e, come tutto ciò che è nuovo e non controllabile, ispira diffidenza. Il nostro compito è proprio quello di scalfire questa diffidenza, che è anche il compito più delicato. L’utente non ammette errori, se qualcosa nel sito non lo convince o percepisce di poter essere “fregato” abbandonerà il sito e, state pur certi non ci tornerà. Senza sottovalutare poi l’effetto di un passaparola negativo che può essere quanto di più distruttivo esista in un web così concorrenziale.

L’equilibrio tra costi e benefici è fondamentale per instaurare un rapporto di fiducia con i frequentatori del nostro sito ed è quindi da qui che si può sviluppare una user experience ottimale.

Ecco, tra le mille domande che mi pongo in fase progettuale rispetto all’utente questa è quella che trovo più interessante.

In genere mi pongo sempre queste domande base:

• Che bisogni ha l’utente rispetto al sito?
• Raggiunto quale obbiettivo può ritenersi soddisfatto del contenuto trovato o della navigazione attuata?
• Cioè, che cosa può dargli soddisfazione?
• Che cosa si aspetta di trovare in questa pagina?
• Che cosa si aspetta quando clicca su questo link con questa label?
• Di che contenuti ha bisogno in questa pagina se proviene da quest’altra?
• Se su questa pagina possono arrivare utenti profilati diversamente, è il caso che proponga contenuti diversi ad ognuno?
• ecc..ecc..

Ma la domanda “di chi si fida l’utente?” le supera tutte.

Perchè le persone non si convincono semplicemente con un’argomentazione logica.
I discorsi non bastano. Le dimostrazioni nemmeno.
E questo vale in generale, non solo per la progettazione web..

La gente si fida della sua esperienza.
E di cosa è fatta l’esperienza delle persone?
E’ fatta da ciò che vedono e toccano con mano, ma anche di ciò che hanno visto e toccato con mano persone di cui si fidano.
Faccio un esempio:
Su che base posso affermare di credere nell’esistenza dell’America Latina nonostante non ci abbia mai messo piede?
Ci credo perchè persone e fonti per me affidabili me lo garantiscono.

Cosa implica tutto questo nella progettazione dell’esperienza utente?
Implica che l’autorevolezza, la credibilità e la trustability di un sito giocano un ruolo importantissimo nel modo di presentare le informazioni agli utenti.

Capisci di chi si fida l’utente e perchè, progetta di conseguenza una solida architettura informativa e vedrai che gli utenti della tua applicazione riusciranno navigare con soddisfazione e spendere con sicurezza il famigerato “primo dollaro”.