Mettiamoci le mani nei capelli

Come avevo scritto, qualche tempo fa io e Luca abbiamo tenuto un intervento sull’esperienza di progettare esperienze utente a Web Senza Barriere. Durante la presentazione siamo partiti spostando il focus dalla singola disciplina (interaction design, information architecture, usabilità, visual design, etc) e dalla singola figura (esperto di usabilità, copy writer, project manager) ad una visione olistica sull’esperienza totale che un utente vive interagendo con un sito, servizio o prodotto.Vi rimando al post sul sito del convegno ed alla presentazione online per approfondire.

In questa sede voglio invece parlare di una parte della presentazione che non trovate nelle slide e che tuttavia fornisce un’idea disarmante di quanto la user experience ed il suo potenziale siano entità generalmente estranee in azienda, non solamente in Italia e non solamente nella piccola azienda.

Finchè non si guardano i numeri, ogni considerazione sembra sempre un pò campata in aria, riportata unicamente per impressionare il pubblico ed accaparrarsi i clienti. Purtroppo per la user experience, quella che segue è la triste realtà.

Le informazioni che cito sono prese principalmente da un report pubblicato da Forrester Research nel 2007 ed intitolato “Lessons learned from 1001 Web Site Reviews”. Dal 1999 al 2007 gli analisti hanno esaminato 1001 siti (B2B e B2c) esprimendo una valutazione tramite 25 domande suddivise in quattro dimensioni: valore, navigazione, presentazione, fiducia. Ogni domanda ammetteva un giudizio compreso tra -2 (fallimento grave) e +2 (best practice), quindi un giudizio complessivo tra -25 e + 25 ed una valutazione di successo posizionata dal valore 25 in poi.

Come è possibile vedere dal diagramma che ho recuperato all’interno di una presentazione di Interwoven, la media delle valutazioni si aggira intorno allo 0.9 con solo un 3% dei siti analizzati (esattamente 35 siti) che passano il test raggiungendo almeno un valore pari a 25.

Si potrebbe pensare che di fatto l’analisi sia sbilanciata dagli anni più vicini al 1999, con un successivo incremento della consapevolezza sui temi della user experience e, di conseguenza, la correzione dei problemi più importanti. Niente di più sbagliato purtroppo.

Dopo un lieve miglioramento dal 1999 al 2001, le valutazioni non si sono più mosse ed anzi, all’esplosione di contenuti e funzionalità a cui abbiamo assistito negli ultimi anni non ha corrisposto un proporzionale miglioramento dei sistemi di navigazione. Risultato netto è il peggioramento della trovabilità, ovvero della capacità degli utenti di identificare agilmente le informazioni di cui hanno bisogno.

In effetti, i problemi più frequentemente riscontrati sarebbero i più facili da risolvere: scarsa leggibililtà del testo, mancanza di un’informativa esauriente su sicurezza e privacy, sequenze di task progettate male, uso inefficiente dello spazio nei layout, motori di ricerca su parola chiave che non vanno, architettura dell’informazione (etichette, categorie e sotto categorie) incomprensibili per l’utente, insufficiente prevenzione degli errori.

Quale lezione dobbiamo allora portare a casa? Altri studi mostrano come il ritorno dell’investimento della user experience possa essere superiore al 100% nell’arco di dodici mesi e, nella nostra esperienza, spesso si arriva almeno al 30%. D’altra parte ignorare completamente la dimensione utente non solamente ci fa sprecare grandi quantità di denaro, ma espone il nostro brand a danni di immagine e credibilità difficili da ignorare.

Pensare all’utente significa adottare un processo basato su personaggi e scenari che integri una comprensione dei reali utilizzatori del servizio all’interno di tutto il ciclo di vita dello stesso. Garantire la soddisfazione del nostro pubblico vuol dire innanzitutto adottare un approccio olistico, guardare alla bigger picture ed aggiungere all’usabilità altre dimensioni ugualmente importanti come desiderabilità, trovabilità, credibilità, l’insieme giusto di feature.

Non ci sono veramente più scuse per proporre un sito che fa schifo. Non si tratta tanto di estetica o di strumenti, quanto di cultura e business. E’ venuta l’era di usare le mani per toglierci i capelli dalla faccia..