Come si fida l’utente?

Voglio riprendere il discorso iniziato su questo blog 2 giorni fa circa la fiducia degli utenti in un determinato sito internet. La domanda martedì era “di chi si fida l’utente?” ora ne vorrei aggiungere una, strettamente legata a questa: “come si fida l’utente?”.

In psicologia sociale la fiducia non è mai stato un oggetto di studio particolarmente ricercato, questo perchè è sicuramente un costrutto troppo soggettivo per poter essere misurato con precisione. Ma nel nostro campo, internet, la fiducia occupa un ruolo centrale: è la molla che spinge un utente a fidelizzarsi ad un sito.

La fidelizzazione è l’obiettivo ultimo di un sito internet: un utente che ha fiducia in noi avrà fiducia in ciò che gli proponiamo, avrà fiducia nel comprare ciò che offriamo, avrà fiducia e consiglierà il sito ad altre persone, lo potrà segnalare su blog o forum…

Il problema è capire “come” si fida l’utente: ognuno di noi quando deve fare una scelta, poniamo di acquisto, ragiona secondo i costi e i benefici che questa azione può portargli. Quando quindi creiamo un sito dobbiamo avere ben presenti (anzi prevedere) quelli che possono essere i benefici che portiamo all’utente senza però nascondere i costi. Un utente che conosce anche i “contro” del servizio offerto è un utente molto più disposto ad accettarli rispetto ad uno che li apprende magari solo uno step prima di concludere l’acquisto.

L’utente di internet è molto più attento a come e a dove spendere rispetto a quello che accade nei centri commerciali. L’acquisto on line è una realtà tutto sommato nuova e, come tutto ciò che è nuovo e non controllabile, ispira diffidenza. Il nostro compito è proprio quello di scalfire questa diffidenza, che è anche il compito più delicato. L’utente non ammette errori, se qualcosa nel sito non lo convince o percepisce di poter essere “fregato” abbandonerà il sito e, state pur certi non ci tornerà. Senza sottovalutare poi l’effetto di un passaparola negativo che può essere quanto di più distruttivo esista in un web così concorrenziale.

L’equilibrio tra costi e benefici è fondamentale per instaurare un rapporto di fiducia con i frequentatori del nostro sito ed è quindi da qui che si può sviluppare una user experience ottimale.