Consumer behavior nel mercato del turismo online
Il mercato del turismo è un campo estremamente attivo, dalle svariate sfaccettature e opportunità. In pochi altri settori troviamo la medesima attività di generazione di contenuti di raccolta, elaborazione, applicazione e comunicazione di informazioni come invece avviene per l’industria dei viaggi e del turismo. Grazie alle nuove tecnologie e ad una nuova concezione della “vacanza” questo mercato sta diventando sempre più attivo a livello online.
Una ricerca Forrester (European Travelers: An Overview Of 2006) ha rivelato che gli utenti europei che viaggiano per svago/piacere e che utilizzano la rete, hanno superato quelli che acquistano offline, oltre che una predominanza della ricerca di prodotti/servizi legati al mondo del turismo attraverso la rete.
Queste tematiche sono state affrontate nel corso eTourCamp (BarCamp dedicato alle Nuove Tecnologie nel Turismo) realizzato a Lugano lo scorso 3 novembre, ma quanto mai attuale visto le polemiche suscitate dalla chiusura del portale italia.it
Dall’eTourCamp è emerso un sostanziale interesse da parte degli internauti e degli operatori del settore circa la comprensione delle nuove tendenze del mercato del turismo online. Ma perché?
Questo settore è molto più vicino di quanto si possa pensare alle tematiche di open business strategy. Per le aziende che operano nel settore del turismo, infatti, saper comprendere le nuove tendenze del mercato risulta fondamentale, tendenze che vedono sempre più nell’online il proprio futuro (da concorrente a forma alternativa di differenziazione/promozione dei propri prodotti/servizi). Tra tutte emergono i “luoghi” di condivisione online legati al web 2.0 (blog, sharing foto/video/diari di viaggio, gestione contatti, social network [...]). Va ricordato però che gli aspetti di collaborazione e condivisione, sono elementi portanti di qualsiasi tipo di viaggio e fanno parte del mondo del turismo fin da prima di internet, basti pensare alle amicizie occasionali, alla ricerca dei compagni di viaggio e alla socializzazione che caratterizza la maggior parte dei viaggi e degli spostamenti.
Da questa tendenza possiamo tracciare tre momenti legati al consumo dei prodotti turistici: schematizzando il comportamento di un turista, Gretzel e Fesenmaier (2006) hanno evidenziato come esista un “prima della fruizione” del bene turistico, “durante la sua fruizione” e “dopo la fruizione”. Le nuove tecnologie e internet, si inseriscono nei tre momenti dando per esempio una formazione iniziale (per esempio, in modo da scegliere un viaggio, una destinazione), in un secondo momento fornendo la possibilità di contribuire con propri contenuti e recensioni e infine commentare e inviare feedback dell’esperienza vissuta (qui qualche esempio).
Cara Elena, il tuo prezioso contributo mi ha portato a pormi alcune questioni riguardanti le dinamiche del comportamento del consumatore nel business di oggi, che, a mia volta, vorrei girare a te.
Si sente infatti ultimamente un gran parlare di sfruttamento dell’intelligenza collettiva, e di customer engagement nella creazione e “framing” tout court del prodotto/servizio.
Ma nel caso del turismo, se non ho capito male, le aziende del settore semplicemente si “appoggiano” ai contenuti creati dagli utenti nelle piattaforme di sharing 2.0 (come flickr, youtube o i blog sul travel networking) per capire meglio le esigenze del consumatore nelle varie fasi della sua esperienza di viaggio e di conseguenza ritagliare un servizio che sia più possibile basato sulla reale “user experience”.
Quello che ho in mente, e che vorrei chiedere a te, è se non fosse possibile realizzare esperimenti di partecipazione del cliente alla creazione di valore del servizio turistico più organici e compiuti, e non solo dall’esterno. Mi spiego:
- Esistono tour operators tradizionali che hanno cercato di favorire l’emergere AL PROPRIO INTERNO di communities di viaggiatori che condividessero esperienze, immagini, filmati e giudizi sull’esperienza svolta, in ottica Web 2.0?
- Questo secondo te non favorirebbe, dal punto di vista dell’azienda turistica, la possibilità di avere feedback e produrre flussi di informazione più specifica al proprio pacchetto offerto (villaggio-hotel-viaggio-location) e quindi più rilevante per l’utente? (la fase post viaggio di un viaggiatore diventa fonte di informazione diretta per la fase di ricerca pre-viaggio di un altro)
- Quanto influirebbe il problema della fiducia sulla reliability dell’informazione in direzione di un comportamento di acquisto concreto? (communities appartenenti a siti for-profit sono viste come più “biased” rispetto a una community indipendente).
- Come valuti la possibilità di creare social networking proattivo, nel senso di creare occasioni di aggregazione in vista di una vacanza assieme? (sulla base di feeling instaurato magari da interessi comuni)
- Quale pensi sarebbero i meccanismi a cui l’azienda dovrebbe pensare per incentivare gli utenti più attivi a partecipare a dinamiche “sociali”? Il riconoscimento di un’opinion leadership è sufficiente o sono necessarie forme più concrete come incentivi economici, sconti, promozioni ecc? Credi che questo possa favorire una base di customer loyalty sempre più solida? (mi sto sempre riferendo al punto di vista di tour operator tradizionali e for-profit)
Scusa la lunghezza del commento e il numero di domande, l’argomento è molto stimolante, spero tu abbia voglia di rispondere anche solo ad alcune
In ogni caso complimenti ancora e un saluto a tutte le ragazze e i ragazzi di Sketchin.
Io non mi dilungo… (ho poca voglia oggi
)
Guardando la foto ho collegato il tutto ad una cosa appena letta che è strettamente legata al turismo 2.0
-> http://www.nokia.com/betalabs/locationtagger
Grazie Marco e Smash per i validi contributi.
@Marco: il tuo commento vale quanto un post. Ti ringrazio per le tue intelligenti riflessioni che mettono in evidenza aspetti complicati e curiosi del mondo dell’eTuorism.
Vedrò quanto prima di dedicare un post di approfondimento!
Pingback: Sketchin - There is life inside experience design » Customer Engagement