User experience dall’altra parte

In questo post vorrei provare a parlare di user experience da un punto di vista diverso rispetto a quello del progettista, dell’esperto o anche del semplice appassionato.

Partendo dalla mia esperienza personale come responsabile di progetto presso il cliente, mi piacerebbe portare per un momento la vostra attenzione sulla posizione di chi si trova a lanciare un nuovo prodotto web, o fare restyling di un prodotto esistente, percependo che esiste qualcosa che va aldilà delle semplici funzionalità tecniche, ma senza aver mai studiato nulla di user experience.

Nel mondo dell’interaction design, dell’information architecture, del visual e dell’usabilità, diamo sempre un pò per scontato che i nostri amici e clienti siano in grado di capire l’importanza dell’adottare un approccio centrato sugli utenti (e quindi di pagare noi per aiutarli). La realtà è purtroppo molto diversa, specie in Italia.

Per il progettista medio (almeno secondo la mia esperienza), il cuore di un sito web è fatto da sole due cose: html e grafica (tipicamente senza alcuna separazione della presentazione e della struttura, vedi CSS). Già i contenuti vengono in secondo piano (“qualcuno poi li inserirà”), figuriamo cose astratte come la strategia, gli obiettivi del sito, una comprensione operativa degli utenti, tassonomie e vocabolari controllati. Del resto html e grafica sono componenti facilmente visibili e, di consequenza, le uniche per cui un cliente è in prima istanza disposto a pagare.

Il risultato? Un conglomerato monolitico primordiale di codice, immagini, stili, script, non solo completamente ingestibili, ma specialmente scorrelati da un qualsiasi obiettivo di business. Sembrerà forse strano, ma la user experience è proprio questo: capisci i tuoi utenti, per realizzare il tuo business. Non si tratta di grafica, non si tratta di design, si tratta di definire obiettivi chiari ed una chiara strategia per raggiungerli con il minimo tempo ed il minimo costo. Cinico? No pragmatico.

Definire un documento di visione che guidi la progettazione, individuare e cristallizare il proprio target tramite personaggi dotati di nome, comportamenti tipici ed esigenze, animare questi personaggi con scenari che li portano a completare dei task non è un esercizio di stile e tantomeno un modo per sprecare parte di quello striminzito budget che siete riusciti a farvi autorizzare dall’IT.

Esattamente come per un edificio o una città, senza una pianificazione, senza planimetrie, studi sul campo, analisi su chi abiterà nell’edificio, il risultato del vostro lavoro sarà nel migliore dei casi suboptimale, nel peggiore crollerà ancora prima di prendere vita.

Ciò che forse stupisce ancora di più, è la presunzione/ignoranza da parte degli stessi operatori tecnologici del settore: in molti casi un documento di massima sui requisiti ed un documento di budget sono il massimo che si possa chiedere (provate ad avanzare altre pretese e vi diranno che state rallentando il progetto..). Purtroppo queste informazioni non bastano e buttare lì quattro box grigi identici con dentro del testo, font e pesi casuali, mancanza di priorità tra i contenuti, etc non è fornire un servizio. D’altronde basta cercare su un qualsiasi aggregatore di posizioni lavorative per vedere quante richieste ci sono legata alla UX… (nessuna?).

Un servizio, sito, prodotto, portale web è innanzitutto un canale per comunicare un messaggio, un brand, delle sensazioni e fornire risposte alle esigenze di essere umani. Se non conoscete la lingua di chi è dall’altra parte del monitor e non sapete cosa vuole da voi, non avete nessuna possibilità di raggiungere il vostro obiettivo. Fino a qualche anno fa pensavo che la user experience fosse attenzione per la qualità.. ma mi sbagliavo. La user experience è banalmente il faro progettuale del vostro lavoro, senza il quale, prima o poi, rischiate di schiantarvi contro gli scogli.

La user experience è un’arte certo. La buona notizia è però che esistono processi e tecniche per rendere il vostro schizzo meno lontano da un quadro d’autore..