Customer Engagement

Customer engagement…che legame ha con il lavoro che stiamo svolgendo?
La risposta è: “più di quanto si possa pensare”.
Innanzitutto per customer engagement (CE) intendiamo il coinvolgimento dei clienti/utenti tra loro, con una società o un brand. Il CE ha l’obiettivo d’incoraggiare la fedeltà del cliente e di creare un legame attraverso il word-of-mouth (passaparola), ma non solo. L’avvento degli user generated content (contenuti generati dagli utenti) non ha fatto altro che ampliare questo aspetto, diventando in molti casi fonti di vantaggio competitivo, sia attraverso la pubblicità (gli utenti possono creare recensioni di prodotti, migliorare le customer service FAQs o ancora contribuire in modo attivo allo sviluppo del prodotto).

Il Second Annual Online Customer Engagement Report 2008 mostra come vi sia un aumento del numero di compagnie impegnate nel mappare i punti di contatto con i clienti.
La rilevanza non è quanto il prodotto coinvolga il consumatore, bensì quanto il prodotto riesca a coinvolgere i consumatori gli uni con gli altri. La metafora del CE model sembra essere appunto “mission customer first”, una visione ben lontana dal “marketing 1.0”, ovvero quello tradizionale che trattava i consumatori come “bersaglio” oggetto della comunicazione (sebbene molte aziende siano ancora bloccate in questa fase). Oggi si tende ad abbracciare sempre più l’idea della creazione insieme ai consumatori, (ognuno, produttore e consumatore, può divenire creatore), ciò a cui bisogna puntare è creare i canali e i contesti giusti per farlo. Stiamo parlando di un qualcosa che può precedere una fase di progettazione e/o può sostenerla nel tempo… e monitorare fa rima con ascoltare/interagire con il cliente/utente. Il 32% delle imprese (secondo il report), sta pianificando di utilizzare i siti di social network, come Facebook, per interagire con i loro clienti (il 19% afferma che lo stanno già utilizzando). Anche i siti di condivisione dei video sono un ottimo canale (sono utilizzati dal 21% delle imprese e circa il 29% afferma di utilizzarli in futuro), inoltre circa il 18% delle imprese utilizza i widget su web e il 39% prevede di utilizzarli in futuro. Considerando che non stiamo ancora affrontando l’aspetto di promozione di un prodotto/servizio (sebbene in una strategia di comunicazione online questo aspetto stia divenendo preponderante), possiamo affermare come ci sia la ricerca di far divenire il proprio prodotto un oggetto sociale.

Uno spunto dal commento di Marco (vedi post Consumer behavior nel mercato del turismo online): anche nel settore del turismo vale la parola chiave “engagement”.
La presenza e la condivisione di esperienze di viaggio, video, review all’interno di community dedicate al mondo del turismo, non solo fungono da feedback e aumentano il valore informativo per gli utenti, ma aumentano anche il traffico all’interno di questi circuiti (si pensi a tripadvisor.com), oltre a favorirne una base di customer loyalty (fidelizzazione dei clienti) in quanto i ruoli degli utenti possono variare (da fornire info a ricercarle). Per quanto riguarda i problemi legami alla fiducia sulla reliability dell’informazione, le riflessioni non mancano e il dibattito a riguardo continua ad essere aperto. Personalmente (come utente) potrò fornire valore solo se prima di tutto avrò ottenuto valore per me. Questa la vera sfida: capire-anticipare e creare le condizioni perché ciò avvenga.