blog: C’è vita nell’experience design

Uno dei temi che abbiamo velocemente toccato in passato è l’impatto del Web 2.0 sulla user experience e forse, ancora prima, l’importanza della user experience sul Web 2.0. Mi è capitato spesso di prendere parte a discussioni su come MySpace avesse successo nonostante la sua innegabile riluttanza ad adottare anche le più basilari euristiche di progettazione o su come Facebook si differenziasse sul piano dell’esperienza utente rispetto a MySpace.

Proviamo allora ad affrontare questo tema in modo un pò più strutturato prendendo spunto da uno studio di Forrester intitolato Social Networking Sites Need A Usability Boost. Insomma, per la serie il web 2.0 deve essere preso con le pinze (dello scenario based design) per non introdurre ulteriori barriere di user experience.

Anche se il report è disponibile unicamente a pagamento, ci tengo a condividere con voi alcuni messaggi centrali e vi rimando a questa presentazione che chiunque sembra poter accedere. Al suo interno trovate il diagramma seguente:

Lo studio ha applicato una variazione della metodologia di review dei siti web di Forrester (tramite euristiche) per assegnare un valore da -2 a +2 su 10 domandi per cinque dei maggiori sistemi di social networking: MySpace, Facebook, Tagged, Friendster, Hi5. Un punteggio di almeno 10 rappresenta il superamento del test.

Come sono stati condotti i test? Calandosi nei panni di un personaggio: una ragazza di 18 anni, che sta per entrare al college e vuole tenersi in contatti con i suoi amici, spendendo molto tempo online, utilizzando sistemi di instant messaging e scambiando foto. I suoi amici utilizzano già diversi servizi ed anche lei vuole entrare in questo mondo. Si trova quindi a dover scegliere il sito più adatto ed è preoccupata per il mondo in cui le sue informazioni personali saranno trattate.

Forse in modo prevedibile i risultati non sono troppo incorraggianti: tutti i punteggi sono bassi, le medie per ogni metrica si piazzano sotto il -1 (!!!) e nessun servizi si avvicina neanche di molto alla promozione. Facebook, il migliore, raggiunge un valore di 4, Friendster, il peggiore, totalizza un rappresentativo -5.

Quali sono i problemi maggiori? Tra questi:

• Mancanza totale o pochissima chiarezza nelle informative su privacy e sicurezza. Quattro servizi su cinque non presentano delle indicazioni in questi ambiti in modo contestuale alla richiesta di informazioni agli utenti con Hi5 che sembra non aver mai sentito parlare di questi temi ed il solo MySpace leggermente più attento al problema
• Il testo è illegibile. Quanto è banale questo punto? Moltissimo, ma di fatto è tra i più disattesi. Solo Tagged e Hi5 vanno meglio su questa metrica con Facebook in cui i disclaimer in fase di registrazione sono davvero troppo piccoli. La barriera peggiore sono però le CAPTCHA. Va bene evitare spammer e bot, ma se neanche gli esseri umani riescono a leggerli…
• Flussi di task inefficienti. Alcuni servizi hanno problemi anche solo a far registrare gli utenti: Friendster e Tagged chiedono troppo informazioni inutili e costringono l’utente a compiere passi assolutamente non necessari all’iscrizione. Il modo migliore per iniziare con il piede sbagliato.
• Pessimo recupero dagli errori. Se un utente commette un errore si tratta già in molti casi di un problema di progettazione (task non pensato veramente per il target). Se però non permettete ai visitatori di capire dov’è l’errore e di trovare rapidamente la strada giusta.. I messaggi devono essere presentati contestualmente al punto in cui il problema si è verificato e possibilmente tutti insieme. Su questo punto Facebook e Myspace vanno piuttosto male.

La conclusione è: va bene che i nativi digitali si stanno riversando sul web ed in particolare sui servizi che consentono la creazione di UGC. Il driver è spesso legato allo stesso concetto di identità, alla voglia di sentirsi parte di un gruppo e di condividere emozioni ancora prima che contenuti.

Creare delle barriere inutili, non essere in grado di prevenire gli errori, non tranquillizare gli utenti sul modo in cui le loro informazioni saranno trattate è un errore che in un panorama così dinamico e competitivo potrebbe rivelarsi fatale.

Come al solito basterebbe davvero poco per correggere i problemi più importanti.

Sketchin si è chiusa per due giorni in ufficio alla ricerca di un’invenzione attuabile con Arduino.

Chi ci ha aiutato?
Massimo Banzi:

“Costruisco aggeggi elettronici e programmo da quando sono bambino. Mi sono occupato per molto tempo di web ed ho insegnato per 4 anni all’Interaction Design Institute Ivrea. Ora aiuto i designer ad applicare tuttle le ultime tecnologie ai loro progetti.“

Cos’è Arduino?

Arduino è una piattaforma open-source di physical computing composta da una semplice scheda di I/O ed un’ambiente di sviluppo usato pre scrivere programmi nel linguaggio Arduino. Il linguaggio Arduino è un’implementazione di Wiring a sua volta derivato da Processing.

Arduino può essere usato per sviluppare oggetti interattivi, leggere informazioni da una serie di interruttori o sensori e controllare luci, motori e altri output. I progetti costruiti con Arduino possono essere oggetti a se stanti o posso comunicare con del software che gira in un computer. (per esempio Flash, Processing, MaxMSP). Le schede possono essere assemblate a mano oppure acquistate pre-assemblate. L’ambiente di sviluppo open-source può essere scaricato gratis.

Questi sono gli strumenti che abbiamo avuto a disposizione:

1. Arduino (il cuore, il processore, il cervello)

2. Una breadboard

3. Cavetti colorati

4. Resistenze

5. Analogic input (sensori)

6. Digital e analogic output

7. Tanta fantasia

Ecco infine i progetti che sono emersi :)

- salva vita anticappottamento per sedie
- auto save per computer
- lampada a led comandabile con battito delle mani
- schermo LCD che stampa l’ultimo post del blog di Sketchin
- lampada intensificabile tramite comando mobile inclinabile
- servo motore telecomandabile tramite telecomando Wii

Direi che ci siamo divertiti e abbiamo imparato molto riguardo l’interaction design e la gestione di sensori di ogni genere.
Chissà che al prossimo Sketchin Lab non si riesca ad avanzare e perfezionare qualcuno di questi progetti. Il robot di Luca Mascaro per ora muove solo un braccio, magari in futuro potrà combattere contro Sketchy il Nabaztag.

Qui potete trovare un pò di foto :)

Un problema sempre più pressante nell’ambito dei test di usabilità è quello riguardante il recrutiment dei soggetti. La procedura che utilizzo in questi casi consiste nel postare sul sito interessato (solitamente siti con diverse migliaia di view al giorno) un annuncio circa il giorno e soprattutto la città nella quale effettueremo il test con un link ad un sondaggio o alla mail alla quale far pervenire la propria adesione di massima. Fino qui il processo procede senza intoppi ma poi ecco i problemi che riscontriamo praticamente in ogni test:

1. Nonostante nell’annuncio sia indicato la città in cui si effettua il test, la maggior parte delle risposte proviene da gente residente in luoghi lontanissimi dalla sede indicata (es: test a milano soggetti sparsi in tutto il sud italia). Ora mettendo che in 5 giorni di annuncio rispondano all’annuncio 100 persone, 60 rispondono a questa caratteristica. Ce ne restano 40 che, per un test con 12 utenti, sono comunque un buon numero. Ma…
2. Se i soggetti devono essere tra i 18 e i 50 anni (soggetti più giovani o più anziani non sono molto attendibili tranne nel cao in cui il sito sia rivolto a quel target particolare) di questi 40, 15 sono under 18 o over 50;… 25 sono comunque più che sufficienti per i nostri scopi se non fosse che…
3. Quando mando le mail per stabilire il contatto e chiedere un numero di cellulare cui chiamare per comunicare i dettagli del test di questi 25 solo 20 rispondono alla mail in maniera seria…gli altri 5 scrivono scusandosi di non poter essere presenti o per dare fantasiosi suggerimenti sul sito in esame o ancora per consigliare presentatori per la rete collegata al sito e per proporsi come vj…su queste mail ci sarebbe da scrivere un libro sullo stile del celeberrimo “Io speriamo che me la cavo” di Marcello Orta. Ma ancora l’ottimista me sa che con 20 soggetti si possono fare ottimi test purtroppo però…
4. Al momento del contatto telefonico di questi 20 soggetti almeno 5 non rispondono o forniscono un numero sbagliato e altri 3 non rispondono ai requisiti minimi di “attendibilità” richiesti…tendono a divagare o dimostrano di non conoscere assolutamente internet…

Si resta con 12 soggetti giusto il numero preventivato per il test, se poi si conta che all’ultimo momento qualcuno decide di non venire…si resta sempre soli a spiegare al cliente che è normale perdere dei soggetti per strada…quindi come ottimizzare questa delicatissima fase della ricerca che potrebbe inficiare il prosieguo del lavoro? Attendo, speranzoso, i vostri suggerimenti!

Sempre in pausa pranzo mi sono imbattuta in IDP 06 un piccolo esempio di Information visualization ….

” … Internally displaced people 06, is an exploration in the theory of ‘designing for an ethical message’, using the uniformity and order of the grid, mixed with the natural topographical beauty of a landscape, to demonstrate the scale of humanitarian crisis in Western Darfur and Eastern Chad … “

Non si capisce un granché, ma ho già chiesto informazioni all’autore Edward Hann. In attesa di buone nuove pubblico la mappa sulla fiducia :P

Durante la pausa pranzo, mentre stavo accumulando calorie per far funzionare il cervellino e smaltivo post per alleggerire l’aggregatore ho trovato, tutti in un sol botto, un bel gruzzoletto di prodotti che mi piacerebbe condividere.

Quindi: Ecco qua!

http://www.smashingmagazine.com/2008/05/26/beautiful-and-original-product-designs/

Questa mattina, aprendo la casella di posta personale, mi sono trovata una mail che conteneva informazioni che non ho richiesto. Normalmente, quello che succede è: apro la mail, do un’occhiata, rispondo se sono interessata o cestino. Niente di più di un gesto meccanico.
Oggi, al contrario, mi sono alquanto irritata. La mail apre con una richiesta di consenso all’invio di informazioni, citando il decreto legislativo 196/2003, riguardo a un’iniziativa e prosegue con le suddette informazioni. In chiusura, mi si invita a non rispondere se non sono interessata oppure a richiedere la cancellazione dal database solo nel caso in cui io abbia ricevuto più copie della stessa mail e non sia eventualmente interessata.

Perchè a mio modo di vedere un atteggiamento del genere non è conveniente:

1. Non so se il servizio in questione mi interessa oppure no, ma iniziare la mail citando una legge non predispone l’eventuale cliente alla lettura, perchè la prima sensazione percepita è un vincolo, quasi mai apprezzato dal pubblico. La sensazione sgradevole è aumentata dal fatto che l’indirizzo email in questione non è stato reso pubblico, ma reso disponibile solo in seguito ad incontri personali. Un po’ come se qualcuno venisse a casa mia e mi dicesse cosa devo fare (passatemi l’iperbole).

2. Anche chi in materia di legge non sa quasi nulla, ha perlomeno sentito parlare della possibilità di fare modificare o cancellare i propri dati personali contenuti in un database. Posso non sapere di che legge si stia parlando, ma so che se ti chiedo di rimuovermi dalla lista tu, persona che mi invii informazioni, sei obbligata a farlo. Porre una condizione così infondata alla rimozione dei miei dati (solo se hai ricevuto la mail più volte) non fa che irritarmi ulteriormente.

3. Banalmente, chi fa questo lavoro sa che ha pochissimi secondi (e parole) per accattivarsi la simpatia del lettore. Un lettore irritato non solo non è un potenziale cliente, ma rischia di trasformarsi pericolosamente in una fonte di buzz negativo.

Voi come avreste risposto, se aveste risposto, a una mail del genere? E se aveste dovuto mandarla, cosa avreste scritto?

Sono ormai numerosissime le aziende, di dimensioni più o meno grandi, che hanno compreso le opportunità di una costante e monitorata “presenza online” nell’ambito del web 2.0 (partecipato).
Le prospettive date dalle attività online sono, infatti, considerate produttive sia in termini di possibili riscontri economici (es. aumento visibilità/vendite delle proprie offerte; risparmio dei costi dedicati al tradizionale web marketing, miglioramento dei prodotti/servizi grazie ad un rapporto diretto con gli utenti/clienti), sia a livello di comunicazione online (es. web reputation, posizionamento, brand identity, customer engagement).
Le attività in questione sono relative a seconda dell’azienda, ma possiamo individuare (o almeno ci provo) alcune linee guida per la gestione e l’aggiornamento della web presence:
Le aree d’interesse possono essere:
1) Brand identity management: l’obiettivo è la comunicazione dell’identità dell’azienda, perciò il sito, il/i blog e gli account sui social network e simili dovranno essere strutturati prendendo in considerazione i seguenti livelli di dettaglio:

- Setting → definire le info/dati standard che verranno inseriti in ogni account (es: username, contact, link, default picture/photo)
- Descrizione dell’azienda→ definire lo stile e il testo di descrizione del brand
- Tags → definire un set di tags associate al brand
- Layout customization → quando e dove è possibile, definire un set condiviso di elementi grafici, colori, logo, font..)

2) Text Content management

- definire lo stile del contenuto (ad esempio: è informale o formale, friendly…)
- definire chi parla di chi: a comunicare è il brand in prima persona, oppure si identifica una terza parte che parla per il brand?

3) Multimedia Content management
Una buona strategia dovrà prendere in considerazione lo stile dei contenuti multimediali (video, foto, immagini), i quali veicoleranno l’impatto e la comunicazione stessa del brand.
Per questi motivi nell’atto dell’uploading sarà utile considerare i seguenti aspetti:

- definire lo stile dei video/picture (es. informali o formali, friendly, etc…)
- definire le tags e i titoli
- considerare la possibilità di creare connessioni “emotive” (attraverso lo stile dei contenuti multimediali) con le diverse tipologie di utenti, in modo da rispecchiare ampiamente i loro interessi, esigenze, etc.

4) Up-date management
a) Gestione degli account dell’azienda:

- Monitoring dei commenti (definirne lo stile/approccio, vedi sopra)
- Gestione del time frame di aggiornamento

b) Monitoring della blogosfera & co:

- Monitoraggio costante dei siti web che presentano delle discussioni sul brand e/o che ospitano commenti.

5) Encourage participation

- Coinvolgere/invitare gli utenti in appositi canali/gruppi
- Sviluppare iniziative (es. contests)

Cos’altro? (oltre ad un buon brand da promuovere e/o monitorare..)

Come avevo scritto, qualche tempo fa io e Luca abbiamo tenuto un intervento sull’esperienza di progettare esperienze utente a Web Senza Barriere. Durante la presentazione siamo partiti spostando il focus dalla singola disciplina (interaction design, information architecture, usabilità, visual design, etc) e dalla singola figura (esperto di usabilità, copy writer, project manager) ad una visione olistica sull’esperienza totale che un utente vive interagendo con un sito, servizio o prodotto.Vi rimando al post sul sito del convegno ed alla presentazione online per approfondire.

In questa sede voglio invece parlare di una parte della presentazione che non trovate nelle slide e che tuttavia fornisce un’idea disarmante di quanto la user experience ed il suo potenziale siano entità generalmente estranee in azienda, non solamente in Italia e non solamente nella piccola azienda.

Finchè non si guardano i numeri, ogni considerazione sembra sempre un pò campata in aria, riportata unicamente per impressionare il pubblico ed accaparrarsi i clienti. Purtroppo per la user experience, quella che segue è la triste realtà.

Le informazioni che cito sono prese principalmente da un report pubblicato da Forrester Research nel 2007 ed intitolato “Lessons learned from 1001 Web Site Reviews”. Dal 1999 al 2007 gli analisti hanno esaminato 1001 siti (B2B e B2c) esprimendo una valutazione tramite 25 domande suddivise in quattro dimensioni: valore, navigazione, presentazione, fiducia. Ogni domanda ammetteva un giudizio compreso tra -2 (fallimento grave) e +2 (best practice), quindi un giudizio complessivo tra -25 e + 25 ed una valutazione di successo posizionata dal valore 25 in poi.

Come è possibile vedere dal diagramma che ho recuperato all’interno di una presentazione di Interwoven, la media delle valutazioni si aggira intorno allo 0.9 con solo un 3% dei siti analizzati (esattamente 35 siti) che passano il test raggiungendo almeno un valore pari a 25.

Si potrebbe pensare che di fatto l’analisi sia sbilanciata dagli anni più vicini al 1999, con un successivo incremento della consapevolezza sui temi della user experience e, di conseguenza, la correzione dei problemi più importanti. Niente di più sbagliato purtroppo.

Dopo un lieve miglioramento dal 1999 al 2001, le valutazioni non si sono più mosse ed anzi, all’esplosione di contenuti e funzionalità a cui abbiamo assistito negli ultimi anni non ha corrisposto un proporzionale miglioramento dei sistemi di navigazione. Risultato netto è il peggioramento della trovabilità, ovvero della capacità degli utenti di identificare agilmente le informazioni di cui hanno bisogno.

In effetti, i problemi più frequentemente riscontrati sarebbero i più facili da risolvere: scarsa leggibililtà del testo, mancanza di un’informativa esauriente su sicurezza e privacy, sequenze di task progettate male, uso inefficiente dello spazio nei layout, motori di ricerca su parola chiave che non vanno, architettura dell’informazione (etichette, categorie e sotto categorie) incomprensibili per l’utente, insufficiente prevenzione degli errori.

Quale lezione dobbiamo allora portare a casa? Altri studi mostrano come il ritorno dell’investimento della user experience possa essere superiore al 100% nell’arco di dodici mesi e, nella nostra esperienza, spesso si arriva almeno al 30%. D’altra parte ignorare completamente la dimensione utente non solamente ci fa sprecare grandi quantità di denaro, ma espone il nostro brand a danni di immagine e credibilità difficili da ignorare.

Pensare all’utente significa adottare un processo basato su personaggi e scenari che integri una comprensione dei reali utilizzatori del servizio all’interno di tutto il ciclo di vita dello stesso. Garantire la soddisfazione del nostro pubblico vuol dire innanzitutto adottare un approccio olistico, guardare alla bigger picture ed aggiungere all’usabilità altre dimensioni ugualmente importanti come desiderabilità, trovabilità, credibilità, l’insieme giusto di feature.

Non ci sono veramente più scuse per proporre un sito che fa schifo. Non si tratta tanto di estetica o di strumenti, quanto di cultura e business. E’ venuta l’era di usare le mani per toglierci i capelli dalla faccia..

Parlando di prototipazione hardware, è naturale pensare al famoso Arduino, ormai disponibile in varie declinazioni (mini, bluetooth, etc); esistono tuttavia altre schede programmabili, com quella che ho avuto in prestito qualche tempo fa.

Sto parlando dei SunSpot, i costosi radio-cubetti creati da Sun Microsystem e programmabili (ovviamente) in Java.

Il kit è composto da due free-range Spot dotati di sensori (temperatura, luminosità, accelerometro) e da una base station, collegabile al proprio computer. Gli Spot sono in grado di comunicare tra loro o con la base station via radio, usando lo standard 802.15.4 (alla base di Zigbee).

Rispetto ad altre schede analoghe, credo che il grande vantaggio della tecnologia SunSpot risieda nella semplicità con cui è possibile programmarli: conoscendo Java e basandosi esclusivamente sulla documentazione disponibile online, è possibile creare in poche ore applicazioni in grado di leggere i sensori, scambiare dati via radio e spedire informazioni sul web.

Sul lato superiore di ogni SunSpot sono presenti i pin (sia analogici che digitali) necessari per collegare sensori esterni, servi, motori, alimentazione esterna.

La potenza di calcolo della cpu (ARM920T 180MHz) e i 4MB di memoria flash permettono di caricare su ogni SunSpot anche applicazioni pesanti o che richiedano una notevole mole di dati.

Ieri ho scritto tanto, lo dimostrano le foto su Flickr, il male che ho ancora alle braccia e i miei compagni di viaggio Francesca, Piero e Luca, ma oggi, nonostante le 12 ore di sonno, è difficile riuscire a tradurre in post tutto quello che è stato detto e fatto durante lo Sci(bzaar)net….
Alice: ” Dai su non disperare non serve a niente…. puoi riuscirci!”
Io: “Sì Ali hai ragione… rimbocchiamoci le maniche :D”

Senza ombra di dubbio la prima cosa che si può dire è:  “complimenti per l’organizzazione a Gianandrea (ibridazioni) Giacoma e a tutte le persone che lo hanno aiutato a tirar su l’evento”.

Difficile da definire. L’ incotro, una strana via di mezzo fra un barcamp, una riunione fra amici ed un focus group allargato si è svolta secondo tre fasi principali, una prima di introduzione in cui Gian ha magistralmente spiegato obiettivi e svolgimento della giornata, seguita da 15 presentazioni (presumo a breve disponibili per tutti) da 10 minuti circa e un’ultima parte di brainstorming.

Le persone presenti. Una trentina di individui fra ricercatori, blogger, designer, creativi, psicologi, giornalisti, programmatori. Un vero e proprio team multidisciplinare. Tutti concentrati a discutere, riflettere, creare domande, cercare di dare risposte, approfondire argomentazioni in merito ai temi di ricerca, divulgazione (o meglio diffusione) e nuove tecnologie [ che poi tanto nuove non sono ;)]

Con ritmo incalzante si sono susseguite 15 presentazioni. Opinioni, progetti, eventi, luoghi, visoni. I 14 speacker ufficiali più la coppia di imbucati ( Luca e Alberto D’Ottavi che per l’occasione hanno sostituito Leandro Agrò) hanno raccontato la loro con toni leggeri ma per niente superficiali.

Ed infine fu il brainstorming.  La giornata si è chiusa con una discussione di gruppo incentrata sui temi della giornata ed ognuno ha detto la sua in merito. Ricerca e modelli di business, ricerca e tecnologia, ricerca e società, ricerca e open culture, ricercatori e rapporto con la diffusione, i problemi del raccontare la ricerca, velocità di evoluzione del mondo e delle tecnologie, di persone di sistemi e naturalmente di domante e di risposte sono stati gli argomenti trattati.

ll concetto che è comunque traspirato da ogni discorso e da ogni azione che sono stati fatti è che la contaminazione, il confronto e la discussione sono cose fondamentali delle quali non si può fare a meno. Il poter mescolare punti di vista può solo che portare ad un accrescimento.
La cultura del dialogo sta alla base di una crescita consapevole sia del singolo che del gruppo che ne prende parte.

Concludendo credo che Sci(bzaar)net abbia fatto scuola.
C’è stato un tempo per discutere, un tempo per riflettere, un tempo per imparare e condividere, un tempo per ridere, un  tempo par farsi una pausa e un tempo per un po’ di sano networking.Il tutto senza snaturare lo spirito con cui credo sia stato sviluppato ed organizzato l’evento.