blog: C’è vita nell’experience design

In un’era tecnologica come quella odierna ci si trova spesso confrontati, in quasi tutte le professioni, a lavorare faccia a faccia con un computer immettendo ed elaborando informazioni. Questo strumento, se usato bene, ci aiuta a guadagnare tempo prezioso in un mondo frenetico come quello attuale.

Dato che passo dalle 9 alle 12 ore al giorno inchiodata allo schermo del mio favoloso Mac, negli ultimi anni abbiamo imparato a conoscerci e a collaborare. Ho scoperto i suoi segreti e sono rimasta sorpresa dai suoi sviluppi affascinanti quanto inquietanti. Ma veniamo al dunque…

La questione è come fare a lavorare in modo efficace ed efficiente in maniera da ottimizzare il tempo e le risorse. Una volta presa confidenza con il software che stiamo utilizzando cominciamo a scoprire scorciatoie utili come le short cut, tasti o combinazioni di tasti che eseguono delle funzionalità predefinite. Questi ci aiutano a ridurre ad alcune battute l’accesso a funzionalità lontane come i menu a tendina.

Se come me avete l’abitudine di lavorare su diversi programmi contemporaneamente, vi sarete resi conto che passare velocemente da un programma all’altro può creare confusione. Vi sono di fatto delle short cut simili o completamente diverse per raggiungere la stessa funzione desiderata.

Di primo acchito sembra una sottigliezza, ma dal punto di vista della progettazione questa è considerata un’incoerenza poiché gli utenti devono continuamente adattare il loro modello mentale. Analizzando una serie di programmi noti come Word, Photoshop ed Illustrator ho potuto verificare che la percentuale di short cut condivise è abbastanza bassa nonostante vi sia una base comune:

New: Cmd+N
Open: Cmd+O
Close: Cmd+W
Save: Cmd+S
Print: Cmd+P
Undo: Cmd+Z
Copy: Cmd+C
Paste: Cmd+V

Nella maggior parte dei casi però non vi è coerenza. L’utente perde così gli automatismi e rischia di fare confusione nel passare da un programma all’altro. Infatti l’utente nel passaggio tra modelli mentali deve forzatamente investire parte del suo carico cognitivo togliendolo all’attività che sta svolgendo.

È anche vero che vi è la possibilità di configurare la tastiera a piacimento, ma la maggioranza degli utenti, anche esperti, non si sente all’altezza di tale intervento.

C’è chi sta pensando di ovviare a questo problema seguendo una soluzione più tangibile. A mio avviso però, bisognerebbe risolvere queste incoerenze durante la progettazione analizzando anche gli altri software e avendo così una visione più chiara del contesto d’uso.

Eccomi qui, invasore occulto di queste pagine che in genere lascio in mano a coloro che con me vivono e arricchiscono questa esperienza che è Sketchin per portare una riflessione che ho maturato negli ultimi tempi e che non ho ancora completamente condiviso con nessuno.

Ciò che ho maturato è un idea nata dall’esperienza di vita dell’essere designer e di esercitarlo giorno dopo giorno da oramai più di 10 anni (fate 20 se aggiungete gli anni trascorsi ad imparare le basi con il LEGO) e su cui sento oggi il bisogno di condividerla per iniziare una discussione in merito.

Tutto parte da due domande che chiunque progetti si è posto almeno una volta nella sua vita professionale

1. Che cos’è l’esperienza d’uso?
2. Che cosa vuole dire essere un progettista?

Non mi arrogo l’impudenza di avere una risposta ma sulla prima domanda ad oggi ho maturato l’opinione che la nostra vita è un esperienza unica fatta di tante piccole esperienze d’uso armonizzate con essa. Esperienze che vanno ad impattare sull’esperienza del vivere (guardate l’impatto dell’iPod sulla vita sociale occidentale) e che se trovano un’armonia con la vita di una persona (che probabilmente sceglierà il prodotto) l’aiutano, l’accompagnano, l’intrattengono, l’emozionano, la distraggono, …

Se questa è l’esperienza d’uso la risposta alla seconda domanda è in teoria semplice nel suo assunto: un progettista è colui che progetta l’armonia tra un prodotto/servizio ed un essere umano con l’idea di fargli vivere un esperienza che lasci un segno, anche minimo, nella sua vita.

Portato nella realtà quotidiana quello che vedo nel team di Sketchin è che i designer talentuosi sono professionisti che, consapevoli di un’obiettivo e dopo aver maturato una percezione della complessità data, si concentrano nel progettare un’aspetto d’uso di un prodotto seguendo un percorso progettuale stabilito.

Si parla dunque di specialisti, metodi e processi che di fatto garantiscono al massimo il rischio di incappare in errori progettuali poichè esplorando singoli aspetti del progetto catturano e risolvono la maggior parte dei bisogni dell’utente.

Il punto è se questo basta a creare esperienze d’uso GRANDIOSE?

Faccio un passo indietro in questa mia contorto ragionamento per giungere al dunque e lo faccio attraverso un aneddoto. Negli ultimi mesi più volte Alice a metà di un progetto si è sentita castrare da me diverse idee correttamente sviluppate attraverso un processo creativo e giustificate perchè io non le ritenevo soddisfacenti. L’affermazione che ne è derivata è “Tanto Luca (non si sa bene come) sa già come dovrà venire fuori il progetto” che di fatto prendeva così una direzione da me stabilita ma che poi sembrava realmente adattarsi all’esperienza desiderata dagli utenti.

Questo aneddoto è di fatto un paradosso in un approccio centrato sugli utenti perchè porta ad affermare che nonostante svariati indicatori dati dagli utenti che dovrebbero portare al successo un’intervento impositivo dall’alto alla fine porta comunque allo stesso. Tale paradosso secondo me è alla fonte della domanda su chi è un designer perchè la porta sul tema dell’evoluzione del designer.

La maggior parte dei designer partono progettando praticamente l’intera esperienza utente di un prodotto/servizio e non dando una particolare attenzione agli utenti. In seguito evolvono in una forma più specialistica e collaborativa che di fatto porta un contributo ad un progetto più grande ma ne limita il raggio d’azione.

Vi è però una terza fase che sopraggiunge, una fase ove di fatto il designer ottenuta padronanza ed esperienza della tecnica ricomincia ad allargare i suoi orizzonti ed i suoi interessi verso le altre discipline ma soprattutto inizia a sviluppare a livello inconscio alcuni principi e valori che nel profondo vanno a formare qualcosa di nuovo.

Questa “novità” inconscia a mio vedere è una sorta di istinto che in uno stato di maturità irraggiungibile lo guida nelle sue scelte progettuali volte unicamente ad uno scopo: creare prodotti e servizi dall’esperienza d’uso grandiosa!

Personalmente penso di essere all’inizio di questa fase della mia vita che a volte mi porta a collimare con dei ruoli specializzati ma che nello stesso tempo me ne fa apprezzare profondamente i differenti punti di vista personali/acquisiti dagli utenti, modelli mentali e stereotipi portandomi così ad una continua ricerca di equilibrio.

Tra l’altro questo stato fa emergere pensieri che mi portano a ad attribuire al ruolo del designer misti di interessi, principi e valori come arte, fede, credo, etica, onore, sfida, devozione, umiltà, fervore.

È molto difficile per me esprimere in modo chiaro l’idea che ho cercato di riportare in questa pagina ma spero di essere riuscito a farla trasparire… o forse a 25 anni questa è solo una visione un po’ romantica del mio ruolo ;)

L’attività di content inventory, o inventario dei contenuti, è un’attività fondamentale che si posiziona nelle primissime fasi della progettazione.

Ci si ritrova a doverla usare quando il progetto in questione riguarda la ristrutturazione o la riprogettazione di un sito esistente.

E questo capita spesso quando ci si occupa di architettura dell’informazione in un’azienda che offre usabilità ed esperienza utente ai propri clienti.

Capita sempre più spesso perchè pian piano le grandi aziende si stanno accorgendo che un sito/portale/servizio online non è fatto solo da “grafica” ma anche, e soprattutto, di informazioni e di struttura di tali informazioni, di flussi interattivi, di visual design con significati semiotici e di strategie di presentazione studiate per catturare l’attenzione e guidare la fruizione.
I clienti sono sempre più sensibili a questi problemi e quindi un’azienda come Sketchin ha senso di esistere :)

Ma questo cosa comporta?
Comporta che le occasioni di “ristrutturazione” o rimodellazione di un sito esistente sono frequenti (al contrario di un servizio progettato da zero per esempio come Dixero) e l’attività di content inventory è una buona (anzi, indispensabile) base da cui partire con il lavoro.

Di cosa si tratta:
Si prende in mano il sito in oggetto e lo si rovescia come un calzino prendendosi nota di ogni singolo contenuto, link, pagina e sottopagina presente.

I campi da tracciare in un comodo foglio excel possono essere (a seconda del progetto possono variare):

* ID: per condurre l’inventario è necessario assegnare un “ID”, ovvero un codice univoco ad ogni singolo contenuto in modo che nelle fasi successive ci si possa rifare a questa codificazione per citare ogni elemento, pagina o sezione senza possibilità di errore. Tale classficazione sarà molto utile nella fase di scrittra delle specifiche.

* Nome: Etichetta con la quale chiamare il contenuto. Generalmente può essere il titolo della pagina. Deve essere univoco e descrittivo.

* Link: Tenere traccia del link (l’URL) di ogni contenuto diventa molto utile nel momento in cui si deve recuperare il contenuto.

* Tipologia di documento: Si riferisce al “template” che racchiude il contenuto. Può essere ad esempio una lettera legale, un comunicato stampa, una scheda prodotto.

* Keyword: Sono le parole chiave descrittive del contenuto. Eventualmente è possibile recuperare i “meta tag” direttamente nella source della pagina che di solito sono descrittivi del suo contenuto. Lo scopo è cominciare a costruire un vocabolario controllato e una tassonomia del sito.

* Proprietario o responsabile del contenuto: Chi ha scritto il contenuto e chi lo mantiente aggiornato. Questo campo diventa utile per siti di una certa complessità in cui è fondamentale avere sotto controllo tutti gli agenti che ruotano loro attorno.

* ROT: Acronimo che sta per Redundant, Outdated, o Trivial. Questo campo serve per individuare i pezzi di contenuto non aggiornati, ridondanti, fuori luogo, e che quindi possono essere rimossi dal sito.

* Note: Spazio utile per qualsiasi tipo di informazione rilevante e di cui tenere traccia, come ad esempio problemi tecnici, “link rotti”, immagini mancanti o qualsiasi cosa degna di attenzione.

Buon inventario a tutti!

Dopo aver visto come l’utente si fida e agisce su internet, bisogna capire perchè lo fa. L’essere umano, almeno secondo (molti) psicologi sociali, agisce e esperisce la realtà mosso da un bisogno. Ogni nostra azione, infatti, tende ad un guadagno personale, ad un vantaggio; la principale critica mossa a questa teoria è che questo tipo di comportamento potrebbe essere visto come egoistico.

Ciò è vero solo in parte, più che di egoismo è giusto parlare di autoconservazione della specie; agiamo perchè siamo convinti che con questa azione soddisferemo un nostro bisogno. Il bisogno in questione può essere di varia natura e molti sono stati i tentativi di categorizzare i bisogni in una scala.

La classificazione che, al momento, meglio categorizza i bisogni è quella proposta dallo psicologo statunitense Abraham Maslow che nel 1954 pubblicò “motivazione e personalità” libro nel cui propose un interessante classificazione e una spiegazione di come l’uomo “scala” questa piramide. Negli anni seguenti ci sono state correzioni e aggiunte ma l’impianto della teoria di Maslow è rimasto lo stesso: c’è una scala di bisogni e per passare ad un livello successivo bisogna prima aver soddisfatto i bisogni del livello sottostante. I bisogni sono così suddivisi (dal basso verso l’alto):

1. Bisogni fisiologici (fame, sete, ecc.)
2. Bisogni di salvezza, sicurezza e protezione
3. Bisogni di appartenenza (affetto, identificazione)
4. Bisogni di stima, di prestigio, di successo
5. Bisogni di realizzazione di sé (realizzando la propria identità e le proprie aspettative e occupando una posizione soddisfacente nel gruppo sociale).

E’ importante aggiungere che mentre i bisogni dei livelli più bassi possono essere soddisfatti del tutto fino a scomparire (se mangio la fame mi passa) quelli del livello più alto una volta soddisfatti aumentano di intensità.

Dopo questa rapidissima panoramica, ci chiediamo: a quali bisogni si riferisce il web?

Io credo che internet si ponga in maniera trasversale nei confronti di questa piramide; come già detto internet è un mezzo ed è ciò che noi creiamo con internet che può riferirsi ad un bisogno specifico. Prendiamo per esempio il web 2.0 e in particolare le community: il bisogno di appartenenza è il primo bisogno collegato a questo tipo di servizio; proprio il concetto di community, infatti, presuppone la voglia di condividere il proprio sè e di espandere le proprie conoscenze, il passo successivo è sicuramente il bisogno di stima e di successo, ma proprio come nella nostra piramide, se non viene soddisfatto il bisogno di apparteneza non potrò rivolgermi al gradino successivo.

Vedremo prossimamente più in dettaglio il rapporto tra i bisogni e internet.

Il mercato del turismo è un campo estremamente attivo, dalle svariate sfaccettature e opportunità. In pochi altri settori troviamo la medesima attività di generazione di contenuti di raccolta, elaborazione, applicazione e comunicazione di informazioni come invece avviene per l’industria dei viaggi e del turismo. Grazie alle nuove tecnologie e ad una nuova concezione della “vacanza” questo mercato sta diventando sempre più attivo a livello online.

Una ricerca Forrester (European Travelers: An Overview Of 2006) ha rivelato che gli utenti europei che viaggiano per svago/piacere e che utilizzano la rete, hanno superato quelli che acquistano offline, oltre che una predominanza della ricerca di prodotti/servizi legati al mondo del turismo attraverso la rete.
Queste tematiche sono state affrontate nel corso eTourCamp (BarCamp dedicato alle Nuove Tecnologie nel Turismo) realizzato a Lugano lo scorso 3 novembre, ma quanto mai attuale visto le polemiche suscitate dalla chiusura del portale italia.it
Dall’eTourCamp è emerso un sostanziale interesse da parte degli internauti e degli operatori del settore circa la comprensione delle nuove tendenze del mercato del turismo online. Ma perché?
Questo settore è molto più vicino di quanto si possa pensare alle tematiche di open business strategy. Per le aziende che operano nel settore del turismo, infatti, saper comprendere le nuove tendenze del mercato risulta fondamentale, tendenze che vedono sempre più nell’online il proprio futuro (da concorrente a forma alternativa di differenziazione/promozione dei propri prodotti/servizi). Tra tutte emergono i “luoghi” di condivisione online legati al web 2.0 (blog, sharing foto/video/diari di viaggio, gestione contatti, social network [...]). Va ricordato però che gli aspetti di collaborazione e condivisione, sono elementi portanti di qualsiasi tipo di viaggio e fanno parte del mondo del turismo fin da prima di internet, basti pensare alle amicizie occasionali, alla ricerca dei compagni di viaggio e alla socializzazione che caratterizza la maggior parte dei viaggi e degli spostamenti.

Da questa tendenza possiamo tracciare tre momenti legati al consumo dei prodotti turistici: schematizzando il comportamento di un turista, Gretzel e Fesenmaier (2006) hanno evidenziato come esista un “prima della fruizione” del bene turistico, “durante la sua fruizione” e “dopo la fruizione”. Le nuove tecnologie e internet, si inseriscono nei tre momenti dando per esempio una formazione iniziale (per esempio, in modo da scegliere un viaggio, una destinazione), in un secondo momento fornendo la possibilità di contribuire con propri contenuti e recensioni e infine commentare e inviare feedback dell’esperienza vissuta (qui qualche esempio).

“La parola d’ordine è Leggibilità” così avevo scritto una decina di giorni fa quando avevo iniziato a parlare di tipografia.

Nello scorso post dedicato a questo mondo erano emersi alcuni concetti, alcune definizioni, alcuni tratti fondamentali per poter parlare di leggibilità. Tema che fonde una visione più stilistica ad una più funzionale, che definisce l’ergonomia di fruizione di un documento, un sito, ecc…
Leggibilità intesa in un modo più ampio, non solo della singola parola, del singolo testo, ma leggibilità complessiva. All’interno di un “sistema testuale” ogni piccola parte deve giocare il suo ruolo, e se una fallisce spesso possono innescarsi dòmino infiniti di errori.

Il punto cruciale di una buona progettazione sta nel capire le differenze che un supporto ha rispetto all’altro. Tali paletti progettuali sono dettati da caratteristiche fisiche come: la risoluzione in dpi di un mezzo; la fisica della luce; l’ergonomia (postura facilitata per un determinato compito o meno).

Il supporto su cui un testo deve essere fruito cambia le carte in tavola e, come spesso accade, ci troviamo di fronte a una dicotomia stampa/web.
Tutto deve essere progettato per stancare l’occhio il meno possibile, se consideriamo che la lettura a schermo, per le variabili sopra citate, è più lenta del 25% e più complessa rispetto a quella su carta, possiamo iniziare a farci un’idea di tale differenza.

Questa differenza è tale che dai primi anni del ‘90 si iniziarono a sviluppare dei font appositamente per la lettura a schermo. I primi furono commissionati da Microsoft a Matthew Carter, designer di caratteri come il Verdana e il Georgia. Il progetto di Microsoft ” Core fonts for the Web ” era quello di creare un pacchetto di font standard per la lettura a video, progetto terminato nel 2002.

Non esistono leggi univoche, poichè come sempre è il buon senso a farla da padrone, si possono però individuare alcune variabili progettuali all’interno delle quali è più semplice potersi muovere e sulle quali sviluppare punti di coerenza formale .

La famiglia

Il fatto che un font sia graziato o bastone fa spesso la differenza, non solo per il diverso tono di voce, ma anche per la anatomia stessa dei glifi.
I caratteri graziati sono molto fluidi e leggibili, sia su carta che sul web, soprattutto per testi lunghi. L’utilizzo a schermo non deve però contemplarne le piccole dimensioni, altrimenti i glifi rischierebbero di impastarsi o perdere dettagli fondamentali alla leggibilità del carattere.
A differenza dei graziati i bastoni, essendo molto più netti, hanno un’efficienza maggiore in corpo ridotto.

Equilibri interni

Se mettessi un testo in Times ed uno in Rosewood davanti a diverse persone, sicuramente tutti avrebbero la stessa reazione. Questo perchè esistono font progettati per la lettura e altri per fini decorativi.
Un carattere per essere leggibile deve essere il più semplice possibile e non avere elementi che distraggano l’attenzione. Le varie parti anatomiche del font devono essere coerenti e ben rapportate fra loro. Tutto deve essere progettato per far fluire l’occhio orizzontalmente lungo il testo, da una parte all’altra della riga in maniera costante. Gli occhielli dovrebbero essere ampi in modo che anche a dimensioni ridotte i glifi siano riconoscibili.

90-60-90

Il corpo può assolutamente cambiare il valore di un documento. Da alcune ricerche condotte da Michael Bernard e dal suo team sulla leggibilità a schermo di alcuni fonts, risulta che la velocità di lettura non è proporzionale alla grandezza del carattere, ma esiste una dimensione ottimale (12 pt) al di sotto e al di sopra della quale l’efficienza di lettura decade. Per non far precipitare la situazione è comunque consigliabile non scendere sotto i 10 pt :)

Alti e bassi

La maggior parte delle informazioni di lettura si trovano fra la “linea base” e l’altezza della x, per cui ascendenti e discendenti troppo alte sacrificherebbero, a parità di corpo, tale zona rendendo difficoltosa la leggibilità della tipografia.

Ad ognuno il proprio spazio

La scorrevolezza del testo è data indubbiamente dalla facilità di seguirlo, non solo in orizzontale ma anche in verticale.
Nella “sistemazione” di un blocco di testo va considerato il fatto che chi legge deve andare a capo facilmente, non affaticarsi, le righe dovrebbero essere di una lunghezza ergonomicamente adeguata, che viene di solito fissata tra i 40 e gli 80 caratteri.
Sempre per lo stesso motivo le righe non dovrebbero essere né troppo vicine né troppo distanti, buona regola vorrebbe che l’interlinea fosse il 120% del corpo utilizzato per cui su un carattere 10 pt dovrebbe essere di 12 pt.

Questione di priorità

La leggibilità di un testo non “artistico” è una caratteristica basilare e tale progettazione non deve fermarsi alla singola parola, ma deve continuare su tutto quello che è l’ecosistema testuale di un “prodotto”.
All’interno di un documento si devono creare scale di priorità, come ad esempio: titolo, sottotitolo e paragrafo. Queste gerarchie devono essere visibili, individuabili ad un primo colpo d’occhio. Devono guidare l’utente nella fruizione del contenuto, devono indicare cosa viene prima di cosa, devono far capire cosa ha più importanza e merita il primo sguardo.
La struttura del testo deve trasmettere le priorità informative.

L’ultimo periodo è stato molto proficuo per noi, le sfide si sono sprecate tra Dixero e altri progetti interessanti.

Tutta questa esperienza che abbiamo accumulato negli ultimi mesi da un lato ci ha fatto crescere molto come team ma dall’altro ci ha fatto notare alcune debolezze e mancanze dello stesso. Proprio per questo motivo siamo alla ricerca di due talenti da inserire a tempo indeterminato nel nostro team come specialisti.

Analista / Marketing e comunicazione online

• Capacità di acquisizione e razionalizzazione di specifiche di prodotto/servizio
• Capacità di analisi dei bisogni del mercato/del committente
• Capacità di sviluppare il posizionamento di un prodotto/servizio sul mercato
• Capacità di individuare e razionalizzare profili target/stakeholders (es: mappe sinottiche eurisko)
• Capacità di effettuare analisi del mercato/concorrenza/utenza/…
• Buona capacità di razionalizzazione e gestione delle specifiche tecniche
• Capacità e conoscenze metodologiche di problem solving / creativà / social engineering
• Conoscenze di marketing e comunicazione tradizionale e online
• Buona capacità di relazionarsi e lavorare in team
• Capacità di relazionarsi con la clientela e il mercato
• Ottima conoscenza orale e scritta di italiano e inglese
• Preferibilmente blogger (ottima capacità di scrittura :)
• Esperienza in progetti online
• … non da ultimo creatività e pensiero laterale!

Interaction designer / Prototipatore

• Interaction designer con esperienza su prodotto/servizio
  
• Ottime conoscenze della realtà e dei modelli del web
• Ottime conoscenze dei design pattern e dei modelli di interfaccia sul web e nel software (anche per mobile)
• Agilità mentale e capacità di adeguarsi alle situazioni ergo capacità di mettere in discussione il proprio lavoro e di adeguarlo
• Capacità di formalizzare mediante documentazione di progetto
• Capacità di lavorare in team
• Esperienza in progetti web
• Basi di usabilità e accessibilità (web e software)
• Capacità di sviluppare prototipi a differenti livelli di qualità (da statici ad interattivi)
  
• Ottime conoscenze di XHTML, CSS e Javascript/AJAX
• Capacità di sviluppare prototipi interattivi con linguaggi di scripting (PHP, Ruby on Rails, …)
• Ottime conoscenze di Macromedia Flash (interactive design)
• Buone conoscenze orali di inglese
• Indipendenza e follia :)
  

Saranno apprezzate anche conoscenze e skill particolari come:

• Fondamenti su internet of things e ubiquitus computing
• Fondamenti e capacità di prototipazione su mobile e iphone/ipod
• Capacità di prototipazione in C / C++ e/o capacità di prototipazione hardware

Se vi sentite presi in causa o vi ritrovati in questi profili mandate il vostro curriculum e una breve lettera (direttamente nella mail) di presentazione con relative motivazioni a luca@sketchin.ch

Voglio riprendere il discorso iniziato su questo blog 2 giorni fa circa la fiducia degli utenti in un determinato sito internet. La domanda martedì era “di chi si fida l’utente?” ora ne vorrei aggiungere una, strettamente legata a questa: “come si fida l’utente?”.

In psicologia sociale la fiducia non è mai stato un oggetto di studio particolarmente ricercato, questo perchè è sicuramente un costrutto troppo soggettivo per poter essere misurato con precisione. Ma nel nostro campo, internet, la fiducia occupa un ruolo centrale: è la molla che spinge un utente a fidelizzarsi ad un sito.

La fidelizzazione è l’obiettivo ultimo di un sito internet: un utente che ha fiducia in noi avrà fiducia in ciò che gli proponiamo, avrà fiducia nel comprare ciò che offriamo, avrà fiducia e consiglierà il sito ad altre persone, lo potrà segnalare su blog o forum…

Il problema è capire “come” si fida l’utente: ognuno di noi quando deve fare una scelta, poniamo di acquisto, ragiona secondo i costi e i benefici che questa azione può portargli. Quando quindi creiamo un sito dobbiamo avere ben presenti (anzi prevedere) quelli che possono essere i benefici che portiamo all’utente senza però nascondere i costi. Un utente che conosce anche i “contro” del servizio offerto è un utente molto più disposto ad accettarli rispetto ad uno che li apprende magari solo uno step prima di concludere l’acquisto.

L’utente di internet è molto più attento a come e a dove spendere rispetto a quello che accade nei centri commerciali. L’acquisto on line è una realtà tutto sommato nuova e, come tutto ciò che è nuovo e non controllabile, ispira diffidenza. Il nostro compito è proprio quello di scalfire questa diffidenza, che è anche il compito più delicato. L’utente non ammette errori, se qualcosa nel sito non lo convince o percepisce di poter essere “fregato” abbandonerà il sito e, state pur certi non ci tornerà. Senza sottovalutare poi l’effetto di un passaparola negativo che può essere quanto di più distruttivo esista in un web così concorrenziale.

L’equilibrio tra costi e benefici è fondamentale per instaurare un rapporto di fiducia con i frequentatori del nostro sito ed è quindi da qui che si può sviluppare una user experience ottimale.

La nuova brezza dell’intelligenza collettiva (Surowiecki l’ha chiamata “the wisdom of crowds”) e il suo utilizzo come motore di forme di innovazione più aperte e network-based, hanno costretto a rivedere i concetti tradizionali di business strategy.
In effetti ne è passata di acqua sotto i ponti da quando Michael Porter evangelizzava i CEO di mezzo mondo con i suoi modelli delle Five Forces e della Value Chain. Il concetto chiave, secondo lo statunitense, e ripreso dai teorici della Resource-Based View, era ottenere una situazione di vantaggio competitivo, da una parte attraverso il raggiungimento di una situazione competitiva vantaggiosa (low rivalry, low substitutes threat, high barriers to entry, low supplier power, low buyer power); e dall’ altra attraverso la ricerca di una superiorità difficilmente copiabile dai competitori, che si riduceva, in soldoni, a due pratiche fondamentali alternative: produrre a un costo più basso o produrre a una qualità superiore.

Facile da dire, difficile da fare, ancora di più da sostenere nel tempo. Per questo le aziende hanno sempre cercato, a suon di brevetti, miti e segretezza, di difendere strenuamente le fonti del loro vantaggio competitivo, siano esse la ricetta della CocaCola, la tecnologia Sony, la cultura Toyota, la creatività Apple, la flessibilità Dell o l’efficienza Ikea. “Ownership” e “control” erano le parole d’ordine. Creazione del valore e monetizzazione dello stesso erano processi totalmente interni all’azienda e alla sua value chain.Ora, in un’epoca in cui peer production e collective invention prendono sempre più piede, è necessario ripensare i concetti di “value creation” e “value capture”. Essi possono avvenire o, come prima, internamente alle aziende, oppure sempre di più negli ecosistemi in cui le aziende sono inserite, composti da networks e communities che acquisiscono tanto piu valore quanti piu utenti vi sono cooptati. Se Windows è il perfetto esempio del primo caso, Wikipedia o Linux Kernel lo sono del secondo. Esistono poi i casi ibridi in cui il valore viene costruito attraverso dinamiche “community driven” ma la monetizzazione è a vantaggio di una o più aziende private (si pensi a Facebook, che vende spazi per advertising mirato) e quello piuttosto raro dove lo sforzo viene fatto da un’azienda, ma il beneficio è dell’ecosistema (la parte di codice Linux sviluppata da IBM). Se prima owning era essenziale adesso sharing (the global brain) diventa vantaggioso, soprattutto nella fase di “value creation”. Ma per rendere sostenibile nel tempo il valore creato da meccanismi condivisi e open source è necessario in qualche modo monetizzarlo.

Chesbrough e Appleyard individuano ben 6 modi, che chiamano “open business models”.
Una prima categoria (deployment) è costituita da tre modelli: support (JBoss vende customer support per server con Linux); subscription (Red Hat vende un bundle con sottoscrizione ad updates per versioni enterprise di Linux); professional services (IBM fa training e consulting per installazione di Linux in azienda).
La seconda categoria (hybridization) è formata da 2 modelli: proprietary extensions (SugarCRM vende soluzioni ibride di prodotti core open source e proprietary add-ons a pagamento); dual licence è il modello di chi, come MySQL utilizza una doppia licenza, una free e una proprietaria, a seconda dell’uso che l’aquirente fa del prodotto.
Infine c’è il device model, attraverso cui un’azienda (come Mazu Networks) vende complementi hardware che si basano su software di tipo open source.

Ognuno di questi modeli mette in luce come si debba ripensare la strategia aziendale, tralasciando il vecchio assioma secondo cui le proprie risorse vanno difese e nascoste e la collaborazione induce comportamenti opportunistici, e invece si debba abbracciare una filosofia secondo cui la collaborazione di aziende a progetti apparentemente “community driven” lasci spazio a opportunità di monetizzazione molto ghiotte.

Ecco, tra le mille domande che mi pongo in fase progettuale rispetto all’utente questa è quella che trovo più interessante.

In genere mi pongo sempre queste domande base:

• Che bisogni ha l’utente rispetto al sito?
• Raggiunto quale obbiettivo può ritenersi soddisfatto del contenuto trovato o della navigazione attuata?
• Cioè, che cosa può dargli soddisfazione?
• Che cosa si aspetta di trovare in questa pagina?
• Che cosa si aspetta quando clicca su questo link con questa label?
• Di che contenuti ha bisogno in questa pagina se proviene da quest’altra?
• Se su questa pagina possono arrivare utenti profilati diversamente, è il caso che proponga contenuti diversi ad ognuno?
• ecc..ecc..

Ma la domanda “di chi si fida l’utente?” le supera tutte.

Perchè le persone non si convincono semplicemente con un’argomentazione logica.
I discorsi non bastano. Le dimostrazioni nemmeno.
E questo vale in generale, non solo per la progettazione web..

La gente si fida della sua esperienza.
E di cosa è fatta l’esperienza delle persone?
E’ fatta da ciò che vedono e toccano con mano, ma anche di ciò che hanno visto e toccato con mano persone di cui si fidano.
Faccio un esempio:
Su che base posso affermare di credere nell’esistenza dell’America Latina nonostante non ci abbia mai messo piede?
Ci credo perchè persone e fonti per me affidabili me lo garantiscono.

Cosa implica tutto questo nella progettazione dell’esperienza utente?
Implica che l’autorevolezza, la credibilità e la trustability di un sito giocano un ruolo importantissimo nel modo di presentare le informazioni agli utenti.

Capisci di chi si fida l’utente e perchè, progetta di conseguenza una solida architettura informativa e vedrai che gli utenti della tua applicazione riusciranno navigare con soddisfazione e spendere con sicurezza il famigerato “primo dollaro”.